Verbessern Sie Ihr Back-Office

Die strikte Trennung zwischen hochkarätigen Front-Office-Jobs und niedriger angesiedelten Back-Office-Jobs macht immer weniger Sinn. Auch im Back-Office steigen die Anforderungen, die z.B. bei Einstellungen zu berücksichtigen sind. Daher muss das Back-Office kontinuierlich verbessert werden.

Back-Office-Jobs stellen für viele Unternehmen das Rückgrat ihrer Geschäftstätigkeit dar, ohne eine entsprechende Wertschätzung zu erfahren. Dies schlägt sich nicht nur in niedrigeren Gehältern nieder, sondern auch in Personalauswahlkriterien, die die mittlerweile gewachsene Bedeutung dieser Funktionen unterschätzen. Dass auch jenseits des Verkaufstresens eine hohe Qualifikation und kundenorientierte Qualifikationen vorgehalten werden müssen, hat mit mehreren Faktoren zu tun, die sich branchenübergreifend in den letzten Jahren deutlich gezeigt haben.

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Wachsende Komplexität der Produkte und Dienstleistungen
Die Tatsache, dass Produkte bedingt durch den zunehmenden Einsatz von Technologie erklärungsbedürftiger und auch in Wartung und Instandhaltung anspruchsvoller werden, bedingt auch in den After-Sales-Bereichen den Einsatz von qualifiziertem Personal. Teilweise müssen hochspezialisierte Mitarbeiter eingesetzt werden, um Reparaturen durchzuführen oder an einer Kundenhotline Fragen zu beantworten.

Auch Dienstleistungen werden durch komplexere rechtliche Strukturen, Internationalität oder höhere Kundenansprüche so aufwendig, dass Spezialistenwissen gefragt ist, um die Abwicklung der vom Vertrieb abgeschlossenen Verträge abzuwickeln. Von einfachen Back-Office-Jobs kann da keine Rede mehr sein.

Stärkere Transparenz und Feedbackmöglichkeiten
Während früher kaum nach außen drang, wie es hinter den Kulissen einer schönen Vertriebsniederlassung aussah, besteht heute eine hohe Transparenz. Über das Internet und insb. in sozialen Netzwerken und Foren äußern sich Kunden über die Zufriedenheit oder über unschöne Begegnungen mit Serviceeinheiten der Unternehmen. Die Personaler sind daher auch bei der Besetzung von Back-Office-Positionen gefordert, zumindest grundlegende Kundenorientierung von Kandidaten zu verlangen.

Mit diesen Maßnahmen zu besserem Back-Office-Service

• Prüfen Sie Ihre Einstellungskriterien für Back-Office-Jobs. Sind diese noch der jetzigen Bedeutung und den Anforderungen der Positionen angemessen?
• Verlangen und vermitteln Sie Kenntnisse der Kundenorientierung und der Gesprächsführung auch bei Servicekräften, die nicht an vorderster Kundenfront stehen.
• Kommunizieren Sie offensiv die Bedeutung der Kundenorientierung im Back-Office für den Gesamterfolg und den einheitlichen Außenauftritt. Ein guter Vertrieb steht ohne funktionierendes und kundenorientiertes Back-Office ziemlich verloren da.
• Fördern Sie den Austausch zwischen Front- und Back-Office-Mitarbeitern. Nur, wenn Kenntnisse über die jeweils andere Seite vorhanden sind, wird das Verständnis für die gemeinsame Aufgabe entstehen.
• Erkennen Sie Back-Office-Jobs in Stellenbewertungen und Gehaltssystemen ihrer Bedeutung entsprechend an.

Mit einem qualifizierten Back-Office stärken Sie auch den Vertrieb und erhöhen somit die Gesamtleistung des Unternehmens.

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