In jüngerer Zeit wird insbesondere in Dienstleistungsunternehmen sogar der Versuch unternommen, den Zusammenhang von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit nachzuweisen. In den meisten Fällen hat sich diese Annahme allerdings nicht wissenschaftlich beweisen lassen. Dass hier der Zusammenhang nicht messbar ist, heißt aber auf der anderen Seite auch nicht, dass er nicht existiert. Meiner Meinung nach fördert gerade die Zufriedenheit auf langer Sicht prosoziales und engagiertes Verhalten im Unternehmen und verhindert negative Handlungen.
Für eine erfolgreiche Befragung von Mitarbeitern zu ihrer Zufriedenheit kann ich an dieser Stelle nur eine schriftliche Befragung empfehlen. Zu Beginn der Erhebung sollte nur genau geklärt sein, mit welcher Zielsetzung die Befragung durchgeführt wird. Eine klare Zielsetzung ist Grundvoraussetzung für eine adäquate Instrumentenentwicklung und eine stringente Vorgehensweise, die die Erfassung der erwünschten Informationen, über die Ergebnisauswertung und -interpretation bis zur Ableitung von Maßnahmen und deren Umsetzung sicherstellt.
Im Vorfeld der Befragung empfiehlt es sich auch, eine Projektgruppe aus Mitarbeitern zu bilden, die die gesamte Befragung planen, durchführen und begleiten. Neben dieser Kerngruppe sollten alle Personen, die im späteren Prozess Maßnahmen ableiten und umsetzen, an der Fragebogenentwicklung beteiligt werden, z. B. durch die Einholung eines Feedbacks in den verschiedenen Stadien der Entwurfstadien des Instruments. Somit ist gewährleistet, dass die Erhebung von Beginn an von einer größeren Anzahl von Mitarbeitern im Unternehmen getragen wird.
Informieren Sie die Mitarbeiter rechtzeitig
Um einen hohen Rücklauf zu erhalten, ist es von zentraler Bedeutung, alle Mitarbeiter frühzeitig und umfassend über die Aktion zu informieren. Gängige Medien sind bspw. Aushänge, Bekanntmachungen am "schwarzen Brett". Insbesondere ist auch auf den Einbezug aller Führungskräfte zu achten, da ihre Unterstützung einen zentralen Erfolgsfaktor für die Befragung und den späteren Umsetzungserfolg ausmacht. Meiner Meinung nach sollte dem Aspekt der "Information und Beteiligung" sehr viel Aufmerksamkeit geschenkt werden, denn durch mangelnde Informationen entstehen sehr leicht Missverständnisse die die Befragung scheitern lässt.
In der Regel empfiehlt es sich auch bei der Zufriedenheitsbefragung nicht auf standardisierte Fragebögen zurückzugreifen, da es wichtiger ist die betriebsspezifischen Besonderheiten zu berücksichtigen als normierte Vergleichsdaten zu erhalten. Eine Ausnahme wäre hier natürlich die explizite Zielsetzung eines Benchmarkings mit anderen Unternehmen.
Sind die zentralen Befragungselemente bestimmt, sollten die einzelnen Items formuliert werden. Hier gilt es mit viel Fingerspitzengefühl vorzugehen, denn häufig wird diese doch scheinbar so einfache Aufgabe nur sehr unzureichend gelöst. Insbesondere sollte darauf geachtet werden, dass:
- die einzelnen Items kurz, prägnant und verständlich formuliert sind
- sie möglichst konkrete Inhalte abfragen
- keine Verneinung oder Fremdwörter vorkommen
- nicht mehrere Aspekte gleichzeitig vorkommen
- keine Extrema verwendet werden
Sind die einzelnen Fragen entwickelt, sollte noch einmal abschließend geprüft werden, ob das jeweilige Element hinreichend anhand der Items abgebildet wird.
Der nächste Schritt besteht dann in der Entscheidung für eine Skalierung. Die am häufigsten verwendeten Varianten sind die so genannte Likert-Skala oder die Kunin-Skala. Bei der Likert-Skala werden eine Reihe von Feststellungen vorgegeben, zu denen ein Grad der Zustimmung erfragt wird oder der Ablehnung.
Antwortmöglichkeiten mit "runden Zahlen" haben den Vorteil, dass sie die goldene Mitte ausschließen. Der Befragte muss sich entscheiden, ob er einem Aspekt eher positiv oder eher negativ gegenübersteht. Für die Durchführung der Befragung bieten sich dann zwei Methoden an: die so genannte Wahllokalmethode oder oder das Verschicken z. B. mit der Lohn- und Gehaltsbescheinigung. Eine anzustrebende Beteiligungsquote liegt zwischen 60 und 70%, als gut anzusehen ist ein Rücklauf ab 75%.
Das anschließende Ableiten von Maßnahmen ist die eigentliche Herausforderung einer jeden Zufriedenheitsbefragung. Als Verfahren empfiehlt sich die so genannte "Survey-feedback-Methode", bei der die Ergebnisse der Befragung in abteilungs- oder teambezogenem Workshop präsentiert, diskutiert und Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet werden. So entsteht ein gewisser Maßnahmenkatalog der an die Geschäftsführung rückgekoppelt werden sollte. Wichtig hierbei ist, eine entsprechende Verantwortlichkeit und Zeiten für die Umsetzung festzuhalten bzw. bei größeren Maßnahmen Entscheidungs- oder Fortschrittsfristen zu bestimmen.
Nicht zu vernachlässigen ist auch die innerbetriebliche Vermarktung der Ergebnisse. Denn erfahrungsgemäß passiert es öfters, dass vorgenommene Verbesserungen von den Mitarbeitern gar nicht als Ergebnis der Befragung wahrgenommen werden.