Konflikte klären ist Führungsaufgabe
Wenn Sie als Führungskraft Konfliktgespräche zwischen ihren Mitarbeitern moderieren, sollten Sie folgende Grundsätze bedenken.
- Strukturieren Sie das Gespräch zwischen den Konfliktparteien. Das ist Ihre Hauptaufgabe bei der Moderation.
- Anerkennen Sie, dass es zum Teil heftige Gefühle in Konflikten gibt, und lassen Sie diese bei den Konfliktparteien zu.
- Stellen Sie immer „Waffengleichheit“ zwischen den Konfliktparteien her. Sie sind als Moderator neutrale Instanz und deswegen verpflichtet, keine Partei zu bevorzugen.
- Tragen Sie Sorge für die Einhaltung von guten Kommunikationsregeln.
Versuchen Sie in Konflikten, bewusst zwischen Beziehungs- und Sachebene zu trennen (geht es gerade um die strittige Sache oder handelt es sich um Angriffe gegen Personen). - Sorgen Sie dafür, dass Vereinbarungen getroffen werden, wie die Konfliktparteien wieder miteinander arbeiten können.
Schaffen Sie Rahmenbedingungen für das Gespräch zur Klärung von Konflikten
Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, über die Konflikte zu sprechen. Dazu sind im Vorfeld oft Einzelgespräche nötig, in denen Sie sondieren, ob die Konfliktparteien überhaupt miteinander reden wollen oder können. Wenn ein gemeinsames Gespräch möglich ist, legen Sie Datum, Zeit und Ort dafür fest. Planen Sie genügend Zeit ein. Günstig ist ein neutraler, störungsfreier Ort, also weder der Arbeitsplatz der Konfliktparteien noch ihr eigenes Büro.
Eine freundliche Gesprächseröffnung macht den Einstieg in die Konfliktklärung leichter
Schaffen Sie eine positive Atmosphäre. Ihre Mitarbeiter müssen die Sicherheit haben, dass ihnen kein „Strafgericht“ droht. Stellen Sie klar, was Ziel des Gespräches sein soll: Die Zusammenarbeit soll wieder hergestellt oder erleichtert werden. Dazu muss es am Ende des Gespräches konkrete Vereinbarungen der Konfliktparteien geben.
Stellen Sie dar, welche Rolle Sie als Führungskraft in diesem Gespräch übernehmen werden, nämlich die einer Person, die neutral gegenüber den beiden Konfliktparteien moderiert. Machen Sie als Führungskraft deutlich, dass Sie in diesem Prozess nicht lenkend in den Inhalt des Konfliktes eingreifen, dass jedoch am Ende eine verbindliche Vereinbarung zur Lösung der Konflikte stehen muss, die für beide Konfliktparteien gilt und deren Umsetzung Sie überprüfen.
Helfen Sie Ihren Mitarbeitern bei der Formulierung des Konfliktes
Folgende Fragen helfen Ihnen: Worum geht es im Konflikt? Was sind die Streitpunkte? Was macht Ärger? Was stört wen?
Dabei ist es wichtig, die Sichtweisen und Einschätzungen beider Konfliktparteien einzuholen. Und zwar so, dass erst die eine Konfliktpartei berichtet – ohne von der anderen Seite unterbrochen, korrigiert oder angegriffen zu werden. Dann schildert die andere Konfliktpartei ihre Sichtweise, ebenfalls ohne Unterbrechung. Sie als Führungskraft sorgen dafür, dass keine hitzigen Wortgefechte entstehen, wo keiner mehr dem anderen zuhört. Eine Visualisierung der Konfliktpunkte auf Flipchart ist sehr hilfreich!
Das schafft einen klaren Blick für Konflikte – Formulieren Sie Anschuldigungen in Interessen um
Konflikte eskalieren, weil es immer weniger um die Sache geht. Emotionalen Verstrickungen und daraus resultierenden Anschuldigungen und Verletzungen treten immer mehr in den Vordergrund.
Trennen Sie deshalb Anschuldigungen von Interessen. Klären Sie mit beiden Konfliktparteien, welche Interessen hinter Anschuldigungen und Vorwürfen stecken. Gibt es gleiche Interessen auf beiden Seiten, wo sind die Interessen unterschiedlich und stehen in Widerspruch zueinander?
Helfen Sie Ihren Mitarbeitern zu erkennen, welche Wünsche oder Bedürfnisse jede Konfliktpartei verwirklicht sehen will. Dabei hilft die an die Konfliktparteien gerichtete Schlüsselfrage: „Was ist Ihnen wichtig?“ oft weiter.
Konflikte nachhaltig klären heißt, gemeinsame Lösungen suchen
Sammeln Sie unterschiedliche Lösungsalternativen für die Konflikte. Jede Konfliktpartei hat das gleiche Recht, ihre Lösungsideen einzubringen. Es sollten möglichst viele Varianten zusammengetragen werden, denn die „erst beste“ Lösung ist meistens nicht die optimalste.
Bewerten Sie gemeinsam mit den Konfliktparteien die unterschiedlichen Vorschläge und Ideen. Achten Sie darauf, dass es auf keinen Fall zu einer Interessenverletzung bei einer der Konfliktparteien kommt. Die Konfliktlösung, die erarbeitet wird, sollte beide Konfliktparteien zufrieden stellen (win-win).
Konflikte lösen bedeutet, überprüfbare und verbindliche Vereinbarungen treffen
Soll das Konfliktklärungsgespräch mehr Wirkung zeigen als die Feststellung: „Gut, dass wir darüber gesprochen haben“, dann sind verbindliche Vereinbarungen unerlässlich. Legen Sie zusammen mit den Konfliktparteien fest, was bis wann durch wen getan werden bzw. was nun passieren soll.
Informieren Sie die Konfliktparteien, dass Sie die Erfüllung der Vereinbarungen überprüfen werden. Und machen Sie auch klar, was Sie als Führungskraft tun werden, wenn Sie erkennen, dass Vereinbarungen nicht eingehalten werden. Das erhöht die Verbindlichkeit zur Lösung der Konflikte enorm.
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