von experto.de Redaktion, veröffentlicht in Checklisten
Checkliste: Voraussetzungen für ein professionelles Beschwerdemanagement
Wer hat schon gerne Beschwerden? Sie verursachen Arbeit und Ärger. Das ist die eine Seite des Themas verärgerte Kunden. Auf der anderen Seite bietet jede Beschwerde eine Chance, die Unzufriedenheit der Kunden zu erfassen, die Gründe zu analysieren und gezielte Maßnahmen zu ergreifen, um sich als Dienstleister zu profilieren.
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In diesem Sinne sollten Sie froh sein, wenn sich ein Kunde mit seinen Problemen an Sie wendet, und diese Beschwerden zur Verbesserung der Kundenorientierung Ihres Unternehmens zu nutzen. Voraussetzung hierfür ist ein professionelles Beschwerdemanagement.
Wenn Sie die Fragen in der heutigen Checkliste mit "Ja" beantworten können, dann sind Sie auf dem besten Wege, sich und Ihrem Unternehmen langfristig zufriedene Kunden zu sichern.
Wissen Sie, ob Ihre Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind?
Wissen Ihre Kunden, an wen sie sich mit ihren Beschwerden wenden können?
Ermutigen Sie Ihre Kunden darüber hinaus aktiv zur Äußerung von Beschwerden und Anregungen (z.B. durch Plakate, in Prospekten)?
Ist Ihnen das Ausmaß der Reklamationen und Beschwerden in Ihrem Unternehmen bekannt?
Kennen Sie die Kosten, die in Ihrem Unternehmen durch Reklamationen und Beschwerden entstehen?
Hat die einwandfreie, zügige und freundliche Abwicklung von Beschwerden in Ihrem Unternehmen einen hohen Stellenwert?
Reagieren Sie sofort (innerhalb von maximal 24 Stunden) auf schriftliche Kundenbeschwerden?
Sind die Zuständigkeiten und die organisatorische Abwicklung bei Beschwerden in Ihrem Unternehmen klar geregelt?
Wird über jede Beschwerde ein internes Protokoll angefertigt?
Werden diese Beschwerdeprotokolle regelmäßig ausgewertet?
Werden die so erkannten Schwachstellen und Mängel schnell beseitigt, Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich verbessert?
Sprechen Sie regelmäßig mit Ihren Mitarbeitern über die erkannten Schwachstellen und Mängel?
Sprechen Sie regelmäßig mit Ihren Lieferanten über Schwachstellen, die in deren Lieferprogramm erkannt worden sind?
Kümmern Sie sich persönlich um die Probleme Ihrer Kunden?
Überprüfen Sie persönlich, wie und wann Beschwerden erledigt werden?
In diesem Sinne sollten Sie froh sein, wenn sich ein Kunde mit seinen Problemen an Sie wendet, und diese Beschwerden zur Verbesserung der Kundenorientierung Ihres Unternehmens zu nutzen. Voraussetzung hierfür ist ein professionelles Beschwerdemanagement.
