E-Mail-Management: Checkliste für die Vertretungsregelung

E-Mail-Management ist der professionelle Umgang mit E-Mails. Doch 22,4 % der Unternehmen haben keine Vertretungsregelung. Unsere Checkliste zeigt die Schwachstellen.

Kennen Sie das? Sie mailen den Kundenservice eines Unternehmens an – und nichts passiert. Selbst nach drei Tagen sind Sie ohne Antwort. Sie ärgern sich, denn das halten Sie zur heutigen Zeit für ein echtes Zeichen von Desinteresse. Am vierten Tag erhalten Sie endlich eine Antwort, aus der Sie ersehen, dass man Sie nicht ignoriert hat, sondern der zuständige Mitarbeiter im Urlaub war. "Na klasse" denken Sie, "das hätte ich gern früher gewusst."

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Fehlerhaftes E-Mail-Management: So verärgern Sie Kunden
Wenn Sie so etwas auch kennen, gehört das von Ihnen angeschriebene Unternehmen zu den 22,4 Prozent Unternehmen, die laut Online-Ratgeber E-Mail-Management in ihrem E-Mail-Kundenservice keine Vertretungsregelung für die Abwesenheit von Mitarbeitern haben. Eine Vertretungsregelung für die Bearbeitung eingehender Nachrichten sorgt dafür, dass E-Mail-Anfragen auch bei Abwesenheit bearbeitet werden.

Fast ein Viertel der Unternehmen nimmt jedoch in Kauf, dass Anfragen mehrere Tage oder sogar Wochen unbeantwortet im Posteingang verweilen. Meist sogar, ohne dass der Absender und oftmals potentielle Kunde über die Abwesenheit des Adressaten informiert ist.  

Checkliste - Ihr E-Mail-Management auf dem Prüfstand
Prüfen Sie selbst, wie gut Ihr Unternehmen bei Abwesenheit einzelner Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen reagiert und eingespielt ist. Für einen professionellen Auftritt, auch wenn nicht die ganze Mannschaft "an Bord" ist.

Aufgabe	ja	nein
Die geplante Vertretung ist geregelt? Die Vertretung bei geplanter Abwesenheit wie Urlaub, Fortbildungen usw. ist geregelt.
Die ungeplante Vertretung ist geregelt? Die Vertretung bei ungeplanter Abwesenheit wie Krankheit, Kündigung usw. ist geregelt.
E-Mail-Weiterleitung oder Zugriff auf das Postfach sind eingerichtet? Es ist eine E-Mail-Weiterleitung bei Abwesenheit eingerichtet. Alternativ ist der Zugriff auf das betreffende Postfach freigegeben.
Der Auto-Responder ist aktiviert? Ein Abwesenheitsassistent informiert bei Bedarf über die Abwesenheit. Er wird rechtzeitig aktiviert und dann auch wieder (automatisch) ausgeschaltet.
Der Abwesenheitsassistenz enthält qualifizierte Angaben? Hinweis auf Abwesenheitsdauer bzw. eindeutige Wiedererreichbarkeit Der Grund kann angegeben werden Es gibt eine Information, ob die Mail weiter geleitet wird oder nicht und wer ggfs. zu kontakten ist (mit Angabe Name, evtl. Funktion, Mailadresse, evtl. Telefon). Die eigenen Kontaktdaten, die in der Signatur der E-Mail stehen, beenden die Abwesenheitsmail.
Die Mitarbeiter sind eingewiesen und "fit". Die Mitarbeitenden kennen die Prozedur bei Abwesenheit bzw. bei Übernahme eines E-Mail-Postfachs bei ungeplanter Abwesenheit. Sie können fehlerfrei eine Weiterleitung und/oder automatische Antwort einrichten.

Jetzt sind Sie dran: E-Mail-Management Vertretungsregelung
Sie haben alle Punkte bejahen können? Herzlichen Glückwunsch! Je öfter Sie "ja" ankreuzen konnten bei unserer Checkliste, desto mehr ist alles im "grünen Bereich". Andernfalls kennen Sie jetzt die Schwachstellen in Ihrem Unternehmen. Beheben Sie alle Punkte, die eine professionelle Vertretungsregelung verhindern.    

Gutes Gelingen!
Ihre Wera Nägler, Expertin für Büroorganisation

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