Der "rote Teppich" muss es nicht sein. Aber ein gutes Besuchermanagement umfasst die Punkte Vorbereitung, Empfang, Besuch und Nachbereitung. Wie "aufwändig" Ihr Besuchermanagement ist, hängt auch von der Unternehmensgröße, der Branche und nicht zuletzt von der Fremdwirkung, die Sie erreichen wollen, ab. Wenn Ihr Motto "bei uns ist der Kunde König" lautet und Ihre Besucher irren durchs Haus, passt da etwas nicht zusammen.
Besuchermanagement beginnt mit der Terminabsprache
Besuchermanagement beginnt bereits bei der Terminabsprache. Haben Sie Ihrem Gast alle Informationen zur Anfahrt übermittelt? Komfortabel kann auch eine Wegbeschreibung sein, vor allem, wenn es Besonderheiten in Ihrem Umfeld gibt.
Wie groß wird bei Ihnen Kundenorientierung geschrieben? Wenn es firmeneigene Parkplätze gibt, gehören diese nach meinem Verständnis für Kunden reserviert und deutlich gekennzeichnet. Die Pkws des Personals, auch von leitenden Angestellten, haben in der 1A-Zone beim Haupteingang nichts zu suchen. Schon gar nicht, wenn um 7:15 sowieso alle Parkplätze belegt sind. Wie soll ein 10-Uhr-Termin in so einem Fall einen Parkplatz finden?
Punkten Sie beim Besuchermanagement mit einem starken Empfang
Sie haben einen Empfang? Dann sollte Ihr Empfang rechtzeitig eine Information (am besten schriftlich) mit Namen, Titel und Firma des Besuchers erhalten, Uhrzeit und wer aus dem Haus für den Gast zuständig ist. Am besten schaffen Sie dazu Standards und Absprachen.
Das Empfangspersonal sollte generell keine Schwächen in der Kommunikation haben. Machen Sie sich klar, dass der Empfang die Visitenkarte Ihres Unternehmens ist. Hier entsteht bei Besuchern der erste Eindruck. Hier können Sie sich als Unternehmen professionell und kompetent präsentieren. Und das beginnt mit dem Personal Ihres Empfangs. Das nonverbale und verbale Auftreten sollte angemessen sein, Aufmerksamkeit für den Gast inklusive.
Das Ein- und Austragen in eine Gästeliste gibt Ihnen Kontrolle, wer sich im Unternehmen aufhält und auch das Haus wieder verlassen hat. Um dem Gast dies zu vermitteln, gilt wieder:
Ein vorbereitetes, farblich auffälliges Namensschild ist das Signal an Ihre gesamte Belegschaft: "Dies ist ein Gast, bitte Hilfe/Unterstützung anbieten und sich kommunikativ entsprechend höflich und als "Gastgeber" verhalten, auch wenn es nicht dein Besuch ist."
Besuchermanagement topp: Besucher abholen
Der Empfang würde jetzt dem Besucher eine exakte Wegbeschreibung geben. Und sich rückversichern, ob alles verstanden wurde. Der Gast macht sich selbst auf den Weg – bei mir nur die Variante 2. Sehr wertschätzend und damit meine Variante 1 ist es, wenn der Besuch abgeholt wird. Der Empfang informiert den Gesprächspartner im Haus über die Ankunft seines Gastes. Danach erfolgt die Information des Gastes, wie lange es ungefähr dauert und es wird ihm ein Wartebereich zugewiesen. Auch hier wieder: Das Empfangspersonal sollte keine Schwächen in der Kommunikation haben.
Jetzt kommt die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter und holt den Besuch ab. Eventuell übernimmt das auch die Sekretärin. Ich wiederhole mich, aber nur, weil es so wichtig ist und so oft missachtet wird: Gute Kommunikation und Höflichkeit werden großgeschrieben. Stellen Sie sich vor (Funktion und Name) falls dies der erste Kontakt ist. Ach ja, und sprechen Sie bitte mit Ihrem Besuch. Es gibt sehr gute Small-Talk-Themen und Eisbrecher. Extratipp: Wenn es räumlich eng wird: Der Gast geht immer vor, sonst wenden Sie ihm den Rücken zu und beim Treppensteigen Ihren Allerwertesten – extrem unhöflich.
Jetzt können Sie nicht mehr viel falsch oder schlecht machen. Lesen Sie im letzten Teil, wie Sie eventuelle Wartezeiten überbrücken.
Gutes Gelingen!
Ihre Wera Nägler, Expertin für Büroorganisation