von experto.de Redaktion, veröffentlicht in Marketing
Wie ODD die Retourenquote um 4 Prozentpunkte senkt
Vier Versandhandelsunternehmen, die durch die Agentur Selecta und den Dienstleister ODD betreut werden, konnten in den vergangenen 10 Monaten die Retourenquote um 4 Prozentpunkte senken.
"Dies ist ein historischer Tiefstand der Retourenquote", so Willi Steffen, Geschäftsführer der ODD Directdienstleistungen GmbH. Während der Rest der Branche eine stetig steigende Retourenquote - teilweise bis zu 64 % - als kaum veränderliche Folge modernen Konsumverhaltens konstatiert, haben die Mandanten der Selecta und ODD im Winter 2003 zusammen mit der Unternehmensberatung atways AG eine Retourenoffensive gestartet.
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Ausschlaggebend für den Erfolg des Projektes war ein unternehmensübergreifender, mitarbeitergetriebener Ansatz. Über mehrere Monate hinweg wurden 17 Aspekte des Retourenmanagements in verschiedenen Unternehmensbereichen untersucht. Als potenzialträchtigste Bereiche erwiesen sich dabei Retourengrundanalyse, Hochretourenprogramm, Lagerklassifizierung, Verwertungsplan und das Retourenbewusstsein der Mitarbeiter.
Die Umsetzung erfolgte in einem Zwei-Stufen-Konzept, bei dem sich durch atway begleitete Impulsphasen mit Selecta- und ODD-Mandanten-geführten Entwicklungsphasen abwechselten. Während der Impulsphasen wurden verantwortliche Mitarbeiter für die verschiedenen Aspekte des Reourenmanagements ausgewählt und in einem "Retouren-Team" zusammengeführt.
Durch den Austausch im Team wurde den Mitarbeitern, die zuvor nicht zusammen gearbeitet hatten, übergreifende Ziele des Retourenmanagements bewusst. Abteilungsübergreifende Kooperationen, Mitarbeiterinitiative und hohe Motivationslevel führten dazu, dass das Projekt zur Analyse der Retourenquote in den Entwicklungsphasen ein hohes Maß an Eigendynamik gewann.
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