Schreiben Sie einen Brief an einen Kunden, ist normalerweise immer die persönliche Sie-Anrede empfehlenswert. Es ist sogar ratsam, die Anzahl der „ichs“ und „wirs“ mit denen der „Sies“ zu vergleichen – nur wenn es mehr „Sies“ gibt, sollten Sie den Brief an einen Kunden schicken.
Bei der Antwort auf eine Reklamation verhält es sich jedoch anders – hier macht es Sinn, aus der Ich-Perspektive zu schreiben. „Da haben wir uns offenbar unklar ausgedrückt“ klingt beispielsweise nicht so vorwurfvoll wie „Das haben Sie falsch verstanden“.
Sätze mit „ich“ oder „wir“ mildern unangenehme Aussagen ab, weil Sie dadurch signalisieren, dass Sie einen Teil der Schuld tragen.
Egal, ob Sie finden, dass die Reklamation berechtigt ist oder nicht: Der Kunde ist König! Letztendlich ist es nur zu Ihrem Vorteil, wenn Sie sich bei Reklamationen kulant und großzügig zeigen. Ist der Kunde im Recht, ist auf jeden Fall eine Entschuldigung angebracht.
Mustertext: Kunde ist im Unrecht
Ihre Reklamation können wir nicht akzeptieren
Sehr geehrte Frau Müller,
es tut mir Leid, dass Sie Ihren Camping-Urlaub nicht genießen konnten, weil es Ihnen nachts in Ihrem neuen Schlafsack zu kalt war.
Der Sommer hat sich leider bisher nicht von seiner besten Seite gezeigt, die Temperaturen liegen nachts deutlich unter 10 Grad. Hier liegt auch das Problem. Vielleicht habe ich mich unklar ausgedrückt, aber Ihr gekaufter Schlafsack bietet nur Schlafkomfort ab 10 Grad aufwärts.
Es ist also ganz normal, dass Sie bei 5 Grad ein bisschen frieren. Die Verantwortung liegt nicht bei uns, die geforderte Preisminderung können wir nicht akzeptieren.
Hoffentlich klettern die Temperaturen nach oben, damit Sie beim nächsten Mal wohlig warme Nächte in Ihrem Schlafsack verbringen können.
Als kleinen Trost schenken wir Ihnen einen Einkaufsgutschein in Höhe von x Euro. Wir freuen uns, wenn Sie unserem Unternehmen treu bleiben.
Mit freundlichen Grüßen
Sarah Meier
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