von Ulrike Laubner, veröffentlicht in Marketing
Unternehmensentwicklung: So messen Sie Kundenzufriedenheit
Die Kundenzufriedenheit ist heute nicht alleine für den Kauf von Produkten oder Dienstleistungen ausschlaggebend. In gesättigten Märkten benötigen wir begeisterte Kunden. Fans, die eine positive Einstellung zum Unternehmen haben und die Produkte gerne kaufen und weiterempfehlen. Ein Kunde kann zufrieden sein, aber er kauft beim nächsten Mal nicht Ihr Produkt. Warum nicht? Weil ein neuer Konkurrent näher ist oder er resigniert ist und sich an Ihre Perfomance gewöhnt hat.
Die Ermittlung der Kundenzufriedenheit erfasst nur die aktuellen Kunden. Sie müssen jedoch für den Wachstum Ihres Unternehmens auch neue Kunden und Verbesserungspotenziale finden. Anstelle von Kundenzufriedenheit sollten wir die Kundeneinstellungen zum Unternehmen und seinen Dienstleistungen ermitteln.
Ermitteln Sie die Kundeneinstellung regelmäßig. Lassen Sie sich nicht darauf ein, wenn Ihre Kollegen aus Vertrieb, Außendienst, Entwicklung etc. sagen: "Unsere Kunden sind zufrieden", denn es gibt keine Reklamationen und wir sprechen regelmäßig mit unseren Kunden. Genau hier liegt die Schwierigkeit: Sprechen die Kunden Probleme an? Werden die richtigen Fragen gestellt? Wie werden die Menschen gefragt, die am Produkt interessiert sein könnten, aber nicht unsere Kunden sind?
Ermitteln Sie die Kundeneinstellung von aktuellen Kunden, Neukunden Nicht-Käufern, abgesprungenen Käufern. Erstellen Sie die Kundenkontaktpunkte in Presales, Entwicklung und After-Sales, um eine Auswahl an relevanten Fragen zu erhalten. Erstellen Sie dann einer Liste aller Kunden und stellen Sie folgende Fragen:
Sie können diese Befragungen von externen Firmen durchführen lassen oder von einem Team aus Vertrieb, Produktentwicklung, Technik etc. während eines Kundeneinsatzes, zum Beispiel am Point of Sale (POS) oder bei speziellen Veranstaltungen / Meetings. Dies hat den weiteren Vorteil, dass das Fremd- und Eigenbild sichtbar wird.
Die Erkenntnisse und resultierenden Verbesserungen werden zur erhöhten Kundenbindung führen und Ihrem Unternehmen markante Wettbewersvorteile verschaffen und das Image verbessern.
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