So kann man klugerweise von einem anderen lernen – zum Beispiel von der Deutschen Bahn!
Macht die Bahn mobil?
Als überzeugter Vielnutzer der DB stoße ich kontinuierlich auf Verbesserungs-Chancen. Kürzlich litt die Bahn mit ihren Reisenden unter Sturmschäden, vor allem in NRW. Ich litt mit: Meine Verbindung von Köln nach Berlin war unterbrochen. Auskunft des Telefon-Service: Schauen Sie halt, wie Sie irgendwie mit dem Auto nach Hamm kommen – von dort fährt dann der ICE nach Berlin. Klasse, gell! Ich monierte diesen Mangel an Alternative via E-Mail, worauf prompt ein Rückruf erfolgt.
Dem Kollegen am Telefon versuchte ich zweierlei klar zu machen: 1. Hat die DB ein eigenes Carsharing, nämlich Flinkster. Wie wäre es denn, darüber mehrere Fahrgäste zu koordinieren, wenn schon Auto ins Gespräch kommt?! 2. Ich selbst fand heraus, dass ich sinnvoll mit Umweg via Frankfurt nach Berlin kommen konnte, wenn auch mit rund zwei Stunden längerer Fahrzeit. Der Telefon-Agent versprach, die Anregungen weiter zu reichen – ich bin gespannt.
Learning für Sie: Informieren Sie Ihre Telefon-Kontakter aktiv! Denn was Ihr Kunde dann letztlich wählt, ist sein Entscheid. Wichtig ist, ihm sinnvolle Alternativen aufzuzeigen statt ihm zu überlassen, mit der Situation klar zu kommen!
Achten Sie auf potenzielle Fallen!
Als Vielfahrer habe ich auch viele Bonuspunkte bei der Bahn. Fürs Bestellen von BahnBonus-Prämien gibt es einen Online-Ablauf, z.B. für Gratisfahrten. Nun wollte ich ein Ticket für Hin- und Rückfahrt – doch der optische Eindruck ist auf jener Site ein anderer als beim Ticket für nur Hinfahrt. Prompt schaffte ich es, falsch zu klicken – und schon wurde mir bestätigt, dass ich einen Gutschein erhalten werde. Einen Gutschein, mit dem ich extra ins Kundenzentrum der Bahn muss, um ihn in ein gültiges Ticket (nach Wahl) einzulösen – nix online!
Stoppen wurde mir abschlägig beantwortet: alles automatisch, oder was?! – Mein Vorschlag an die Bahn: Als Zwischenschritt nochmals abfragen „Kunde, wollten Sie wirklich einen Gutschein – oder doch lieber gleich direkt Ticket buchen?“. Das nämlich tut die Bahn gerne dann, wenn sie Cross-selling betreibt, etwa mit Hotel-Angeboten im Laufe des Ticket-Bestellens. Ihr Learning? Versetzen Sie sich in die Situation Ihrer Kunden. Und prüfen Sie, an welchen Stellen evt. ein Sicherheits-Schritt einzubauen wäre …
Informieren Sie Ihre Kunden vielschichtig …
… statt sich darauf zu verlassen, dass einmalige Info genügt. Erneut das Beispiel Bahn: Erlebt habe ich erst kürzlich, dass Mitfahrende in den falschen Zug eingestiegen waren – sie waren im Stress, da in letzter Minute auf dem Bahnsteig angelangt. Und meinten, auf dem bekannten Gleis „ihren“ Zug vorzufinden. Doch war’s ein anderer, der verspätet losfuhr – weswegen der eigentlich fürs Gleis vorgesehene an jenem Tag von einem anderen Bahnsteig startete – bedauerlicher Weise auch schon Alltag …
Ein Gast merkte das noch rechtzeitig, ein anderer dagegen erst NACH dem Losfahren des Zugs aufgrund der Durchsage. Sie musste bis zur nächsten Station mitfahren, um dann in die Gegenrichtung umzusteigen. Ich erlebte mit, wie sie ihren Termin telefonisch vorwarnte … Was wäre zu tun? Höchst einfach: Die Zugbegleiter mögen IM Zug durchsagen, es handele es sich um den verspäteten ICE 999 nach ABC, während der eigentlich geplante ICE 888 gen XYZ heute ausnahmsweise auf Gleis sowieso warte. Und zwar bitte diese Durchsage VORM Starten …
Doch, das geht: Erfreulich war nämlich, wie proaktiv ein Zugbegleiter reagiert hat, als wir verspätet nach Mannheim einfuhren: Der Anschlusszug nach sowieso sei am Gleis gegenüber, allerdings werde das erst der zweite Zug sein, nicht etwa jener, der dort schon (oder noch) stehe – sehr lobenswert! Ihr Leanring: Nehmen Sie sich ein Beispiel an kreativen wie proaktiven Lösungen statt am üblichen Trott … Und drücken Sie die Daumen, dass die DB auf Ihre Kunden hören wird …
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