von experto.de Redaktion, veröffentlicht in Marketing
Marketing: So begeistern Sie Ihre Kunden
Wann spricht ein Kunde positiv über Ihr Unternehmen? Wenn Sie seine Erwartungen genau kennen und diese nicht nur erfüllen, sondern übertreffen. Sowohl in Bezug auf Produktqualität als auch in Hinsicht auf Ihre Serviceleistungen. Bleibt die Leistung hinter der Erwartung zurück, stellt sich Unzufriedenheit ein, die sich in negativer Mundpropaganda niederschlagen kann.
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Marketing: So begeistern Sie Ihre Kunden
1. Der Kunde wird vom Produkt überrascht Beispiel: Als Web-Designer erstellen Sie für Ihren Kunden nicht nur die gewünschten Inhalte seiner Seite, sondern bieten auch durchdachte weitere Kundenbefragungsmöglichkeiten (wie Spiele, Wettbewerbe etc. zur Adressgenerierung) an. Ihr Kunde ist begeistert.
2. Der Kunde wird von einer außergewöhnlichen Serviceleistung überrascht Beispiel: Eine Online-Kinderbetreuungsbörse verschickt an ihre Kunden regelmäßig Empfehlungen für lesenswerte Kinderbücher, neue Spiele oder Reise- und Veranstaltungstipps, die auf die Bedürfnisse von Familien zugeschnitten sind.
Wie finden Sie heraus, was der Kunde von Ihnen erwartet? Kundenbefragungen sind ein Weg. Doch bei neuen Kunden dürfte die Erwartungshaltung nicht von Ihrem Unternehmen, sondern vom Image Ihrer Branche bestimmt werden. Eine Möglichkeit herauszufinden, was Kunden erwarten, besteht darin, die gängigen Klischees, mit denen Ihre Branche behaftet ist, zu durchleuchten und zu analysieren. Bieten Sie dann eine Leistung an, die sich positiv abhebt, ist der Überraschungseffekt groß.
Hier einBeispiel: Klischee: Beim Online-Shopping kann man die Qualität der Waren vorher nicht prüfen.
Lösung: Ein Woll-Online-Shop verschickt Garnproben, damit sich der Besteller ein besseres Bild von der Qualität der bestellten Ware machen kann. Versender Lands' End verfährt so und verschickt Stoffproben an seine Kunden. Auch großzügige Rückgabe- und Tauschgarantien erleichtern dem Online-Käufer seine Entscheidung. Kundenservice-Primus Lands' End räumt seinen Kunden gar ein unbeschränktes Rückgaberecht ein!
