Ein durchdachtes Rückgewinnungsmanagement ist sinnvoll, da vergleichsweise weniger Kosten anfallen, wenn verlorene Kunden zurückgewonnen werden, statt neue zu akquirieren.
Warum wechseln Kunden?
Nicht in jedem Fall sind ein schlechtes Produkt, eine enttäuschende Leistung oder ein zu hoher Preis Auslöser für einen Wechsel zur Konkurrenz. Oftmals sind der Kundenservice, oder die (mangelnde) Kompetenz des Personals und andere zwischenmenschliche Faktoren Ursache.
Außerdem spielen Mobilität und Vernetzung eine große Rolle: Die Kunden sind durch die neuen Medien informierter als je zuvor, die Beziehung zum Unternehmen ist anonymer. Die Optionen sind vielfältig und der Markt ist transparent. Es ist normal geworden, regelmäßig den Anbieter zu wechseln. Die Kunden sehen kaum einen Vorteil in der Kundentreue.
Wie einem Wechsel gegensteuern? So ist die Vorgehensweise:
1. Identifizierung der verlorenen Kunden
Pflegen Sie Ihre Kundendatenbank aktiv und regelmäßig. Nur so können Sie feststellen, welche Kunden treue Wiederkäufer sind und welche zur Konkurrenz abwandern! Löschen Sie "Karteileichen" nicht, sondern prüfen Sie eine Reaktivierung dieser Kunden. Legen Sie auch eindeutig fest, ab wann ein Kunde als "verloren" gilt. Das kann von Branche zu Branche völlig unterschiedlich ausfallen.
2. Analyse der Ursachen für die Abwanderung
Identifizieren und analysieren Sie die Gründe der Abwanderung und filtern diejenigen Kunden heraus, die aus Ihrer Sicht rückholbar sind. Bemühen Sie sich um ein objektives Bewertungssystem – insbesondere auch bei der Entscheidung, welche Kunden zurückgewonnen werden sollen und welche nicht. Lassen Sie nicht zu viel Zeit nach dem Abwandern vergehen; eine schnelle Reaktion ist angebracht.
3. Planung und Umsetzung vom Maßnahmen zur Rückgewinnung
Überlegen Sie sich einen Anreiz sowie die geeignete Ansprache für Ihre "Rückholaktion". Beispielsweise können Sie einen Bonus oder Rabatt gewähren. Wenn die Möglichkeit für ein persönliches Gespräch besteht, dann sollten Sie diese Chance unbedingt nutzen, denn es erhöht die Wahrscheinlichkeit der Rückgewinnung. Zeigen Sie dem Kunden in jedem Fall, dass Ihnen etwas an ihm liegt und welcher Nutzen für den Kunden aus der Geschäftsbeziehung mit Ihrem Unternehmen entsteht.
4. Kontrolle und Justierung – Hat sich Ihre "Rückholaktion" gerechnet? Diese Frage sollten Sie sich unbedingt stellen. Überarbeiten Sie bei Bedarf Ihre Strategie auf Basis der Kontroll-Ergebnisse.
Prävention statt Reaktion
Die Rückgewinnung von verlorenen Kunden ist ein aufwändiger Prozess. Die bestehenden Kunden zu halten ist demnach essentiell. Die im Prozess der Kundenrückgewinnung gewonnenen Erkenntnisse sollten unbedingt genutzt werden, um zukünftige Kundenverluste möglichst zu vermeiden. Systeme zur langfristigen Kundenloyalisierung sind Pflicht für Unternehmen!