Social-Media-Kampagne: Legen Sie den Fokus auf den Kunden
Damit Ihre Social-Media-Kampagne als Empfehlungsmarketing Instrument funktioniert, sollten Sie bereits zu Beginn den Fokus auf die eigenen Kunden legen. D. h., das Social-Media-Konzept sollte schon darauf basieren, auf Bestandskunden und bestehende Kontakte zu setzen.
Leider zielen bei den Social-Media-Aktivitäten immer noch genügend Unternehmen auf neue und unbekannte Kontakte, statt auf bestehende Verbindungen. Dies ist insbesondere für B2B-Unternehmen wenig nützlich.
Social Media: Fangen Sie mit den eigenen Kunden an
Wer den Fokus auf Geschäftskunden legt, sollte den Eintritt in Social Media nur über die eigenen Kunden und Kontakte wagen. Hierzu werden die Kunden aus der eigenen Datenbank herausgefiltert, die eine positive Grundeinstellung zu Ihrem Unternehmen haben oder zu Ihren aktiven Empfehlungsgebern gehören.
Diese ausgewählten Kontakte werden zuerst ins eigene Netzwerk eingeladen, um ein erstes positives "Grundrauschen" zu erzeugen. Die Anzahl dieser Kontakte braucht nicht sehr hoch zu sein, es soll sich schließlich um die sog. A-Kontakte handeln. Diese werden eher in Interaktion zu Ihnen als Unbekannte treten.
Das Positive an diese Vorgehensweise ist, dass sie sofort die nötige Qualität in ihr Social Network bringt. Die Einladung ins eigene Netzwerk sollte am besten mit Hilfe der eigenen Mitarbeiter erfolgen, welche den direkten Kontakt zu den potentiellen Fans haben. Das könnte z. B. der Vertriebsinnen- und -außendienst übernehmen. Eine persönliche Einladung wirkt überzeugender als eine automatisch generierte Einladung von z. B. Facebook oder XING.
Social-Media-Kampagne: Denken Sie über die Themen nach
Im nächsten Schritt definiert man, wie der Dialog zu bestehenden Kontakten mittels Social Media erweitert werden soll. Dadurch, dass bei diesen Personen der persönliche Kontakt besteht, ist es von größter Bedeutung, dass die Inhalte der eigenen Kampagne nicht zu erdrückend oder im schlimmsten Falle als Spam wirken.
Das bedeutet, die Anzahl der Informationen sowie die Themen müssen vorab wohl überlegt sein. Am besten beantwortet man vorab folgende Fragen:
- Wie bauen wir eine Win-Win-Situation?
- Was ist für den bestehenden und potentiellen Kunden in der Online-Kommunikation relevant?
- Welche Themen sollten im Online-Bereich aufgegriffen werden, um diese anschließend, im realen Leben, weiter zu führen?
- Welcher Kunde wäre bereit auch im Internet als Empfehlungsgeber zu agieren?
- Wie kann Social Media als eine weitere Vielfalt von Kontaktpunkten im Rahmen des Customer Experience Management eingebunden werden?
Die Schaffung einer Win-Win-Situation ist die beste Voraussetzung für eine erfolgreiche Social-Media-Kampagne. Eine Win-Situation aus Kundensicht kommt dadurch zustande, dass man auf den Social Web-Plattformen wie Facebook oder Twitter z. B. wertvolle Informationen zuerst liefert und danach erst diese der breiten Öffentlichkeit über eine Pressemitteilung zugängig macht.
Auch das Teilen von Erfahrungen mit anderen Community-Mitgliedern liefert einen wertvollen Beitrag für den Kunden. Eine Empfehlung, ob online oder offline, spart den Geschäftskunden wertvolle Zeit für die Recherche, liefert frühzeitig individuelle Informationen und schafft Orientierung.
Aus Unternehmenssicht schafft Social Media ebenfalls eine Win-Situation. Allein durch die Präsenz können Unternehmen mit einem geringeren Bekanntheitsgrad diesen erhöhen. Durch die Bereitschaft, Fragen der Kunden auch im Web 2.0 zu beantworten, dort wo sich Kunden heute informieren, erscheint man nahbar und authentisch. Das schafft größtmögliche Nähe und erlaubt den Dialog. Diese Offenheit macht Unternehmen authentischer und glaubhafter.