Wie kann man Kundennähe messen?
Grundsätzlich kann Kundennähe auf eine einzelne Person oder auf das gesamte Unternehmen übertragen werden. Je enger die persönliche Beziehung zwischen einem Mitarbeiter und einem Kunden ist, desto höher ist in diesem Fall die Kundennähe.
Im Bezug auf das Gesamtunternehmen muss die Kundennähe dennoch nicht gegeben sein, wenn es sich in diesem Fall um eine Ausnahme handelt. Daher vermeiden Sie, von der Art der Kundenbindung einzelner Vertriebsmitarbeiter auf das gesamte Unternehmen Rückschlüsse zu ziehen.
Wenn nun die Anzahl der Kontaktaufnahmen zum Kunden entlang des Verkaufsprozesses gezählt wird, kann daran die Kundennähe des Gesamtunternehmens gemessen werden.
Warum ist Kundennähe so wichtig?
Ein hoher Kommunikationsgrad bedeutet, dass sich die Mitarbeiter öfter mit den Wünschen, aber auch mit den Beschwerden des Kunden beschäftigen. Je höher die Anzahl der kommunizierenden Mitarbeiter ist, desto besser. Denn die Zeiten, in denen es nur einen Ansprechpartner im gesamten Unternehmen gab, sind vorbei.
Stattdessen eignet sich die Schaffung sogenannter "Kunden-Inseln“: Sie verfügen über jeweils einen Ansprechpartner aus jedem Unternehmensbereich. Diese Personen agieren individuell, aber auch als Team. Je mehr sich die Kunden-Inseln mit den Wünschen des Kunden beschäftigen, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, sie dauerhaft zu begeistern und aktive Empfehlungsgeber aus ihnen zu machen. Das erleichtert auf Dauer die Akquise und macht neue Kunden preiselastischer.
Das bedeutet: Die aktive Arbeit für mehr Kundennähe hat Auswirkungen auf die Unternehmensstruktur, auf die Kundenbindung und Kundenloyalität, aber auch auf die erfolgreiche Akquise und somit auf Ihren Umsatz. Daher zahlt sich Kundennähe für jedes Unternehmen dauerhaft aus.