Wer seine Kunden ernst nimmt und sie zu seinen Produktentwicklern und zugleich zu seinen Unternehmensberatern macht, hat bessere Chancen auf dem Markt als jedes andere Unternehmen. Denn auf diese Weise spart man einerseits Kosten (z. B. für Marktforschung) und ist andererseits auf dem neuesten Stand der Dinge.
Ein weiterer Vorteil ist, dass sich Kunden durch die Einbindung in den Prozess langfristig an das Unternehmen binden lassen. Kunden verlangen heute mehr Mitbestimmungsmöglichkeiten bei der Entwicklung neuer Produkte und Inhalte sowie bei der Vermarktung.
Kunden einbeziehen: Ein Beispiel
Ein gutes Beispiel, wie Unternehmen ihre Kunden einbeziehen können, liefert eine neuseeländische Firma. Das „Starting Up“-Magazin hat hierüber berichtet. Die Firma bietet für die Kunden von Autovermietgesellschaften in Neuseeland kostenfreie Mietautos, wenn man Autos an ihren Ursprungsort zurückfährt.
Der Autovermieter spart dadurch Kosten für das Personal, das ansonsten die Zurückführung erledigen würde, und erstattet dem Automieter Versicherung, Fähre oder Benzin. Dafür muss sich der Kunde an die Orts- und Zeitvorgaben halten – von wo bis wohin und bis wann der Wagen hingebracht werden muss. Der Kunde wird also als "Personal" eingesetzt und hat dabei klare Vorteile. So schafft man win-win-Situationen und bindet den Kunden an das eigene Unternehmen.
Leser = Redakteure: Auch hier werden Kunden einbezogen
Ein anderes aktuelles Beispiel ist die Ausgabe zum zehnjährigen Bestehen der "Financial Times Deutschland". Die FTD nennt es ein Experiment und hat seine Leser zu Redakteuren gemacht. Das Resultat ist eine Zeitung aus vier unterschiedlichen Ausgaben für den 22. Februar 2010. Insgesamt vier Teams von Topmanagern, Zehntklässlern, Spitzenpolitikern und Kreativen durften die Zeitläufte nach ihrem eigenen Ermessen sortieren.
Es handelt sich bei diesem Beispiel, im Vergleich zur neuseeländischen Online-Plattform, zwar um eine einmalige Aktion, aber sie hat die gleiche Wirkung – Kunden einbinden und sie mitgestalten lassen.