Die meisten kennen sicherlich den guten Ruf der positiven Mundpropaganda, die dann entsteht, wenn Kunden außergewöhnlich gut behandelt werden. Daher lehrt uns die Theorie, immer das zu tun, was der Kunde wünscht. Doch was tun, wenn die Praxis auch einmal ein paar gegenteilige Beispiele liefert?!
An dieser Stelle möchte ich Ihnen die Erfolgsgeschichte eines Friseurmeisters erzählen, der mit Hilfe der negativen Mundpropaganda ungeeignete Kunden aussortiert und treue Kunden gewinnt. Diese wiederum fördern noch stärker die positive Mundpropaganda. Hier ist das Praxisbeispiel:
Beispiel für gelungenes Empfehlungsmarketing
Ein Friseurmeister aus Krefeld hat sich nach jahrelanger Arbeit bei hochkarätigen Visagisten und für prominente Kunden für einen Neustart mit einem eigenen Laden entschieden. Sein Ziel war es, nur für Kunden zu arbeiten, die seine Arbeit würdigen und seiner Meinung als Experte vertrauen. Die Zielgruppe war klar definiert: Nur Menschen, die mit ihrer Frisur unzufrieden sind und eine Veränderung brauchen, sind willkommen.
Es wurden also nur Kunden bedient, die bereit waren, die professionellen Ratschläge des Friseurmeisters zu befolgen, auch wenn dies eine komplette Stilveränderung bedeutete. Das hört sich etwas gewagt an, funktioniert aber nun seit fast zehn Jahren mit Erfolg.
All diejenigen, die keine Veränderungsbereitschaft zeigten, wurden einfach nicht bedient, denn für den Friseurmeister war klar: "Ich bin der Experte und werde nur diejenigen bedienen, die meinem Wissen und meiner Erfahrung vertrauen."
Sie können sich sicherlich denken, dass dieses Verhalten nicht jedem gefiel, denn die meisten sind es gewohnt, dass man ihnen alles verkauft, weil man sich nicht traut, Geschäfte oder Kunden abzulehnen. Dementsprechend waren die nicht bedienten Personen so empört über den Friseurmeister, dass sie natürlich direkt eine negative Mundpropaganda gestartet haben und allen in ihrer Umgebung von diesem unglaublichen Vorfall erzählten.
Doch hier lag der Knackpunkt. Bei den meisten dieser Menschen hatten sich deren Freunde selbst nie getraut, ihnen das mitzuteilen, was der erfahrene Frisörmeister ihnen gesagt hatte – eben, dass sie schrecklich aussehen. Seinen Mut belohnten sie direkt mit einem Besuch, da man neugierig geworden war, wie dieser Mann aussieht.
Mundpropaganda führt zu größerem Kundenkreis
Durch die Beschwerde wurden die Menschen also erst recht auf den Friseur aufmerksam. Heute sind die Freunde und Bekannten der empörten, nicht bedienten Kunden begeisterte Kunden und positive Empfehlungsgeber. Das Geschäft floriert, und es werden weitere Läden eröffnet. Die Mundpropaganda hat so gut funktioniert, dass der Mann bald im Fernsehen zu sehen sein wird. Seine Persönlichkeit und seine Standhaftigkeit haben ihn berühmt gemacht.
Natürlich ist das eine außergewöhnliche Vorgehensweise, aber sie zeigt, dass – wer zu sich selbst und seinen Fähigkeiten steht – keine Angst vor negativer Mundpropaganda haben muss. Wenn die Qualität, der Service und das Produkt stimmen, dann sind die ersten Bausteine für ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing gesetzt. Die Menschen sind in der Lage zu erkennen, wenn ein Profi am Werk ist.