Einen Kunden zu gewinnen ist leichter als einen Kunden zu halten, denn eine Beziehung langfristig spannend zu halten, ist aufwendig und schwierig. Es erfordert Ausdauer, Kreativität und ein gutes Menschenverständnis. Des Weiteren lässt sich der Aufbau einer guten Beziehung scheinbar nicht immer lenken. Tatsächlich gibt es aber einige Tricks, mit deren Hilfe man durch ein erfolgreiches Beziehungsmanagement zu planbaren Umsätzen gelangt.
Tipp Nr. 1: Beziehungsmanagement nach innen
Beziehungsmanagement ist für die meisten Unternehmen eine besondere Herausforderung, denn die Auswahl der Mitarbeiter erfolgt meist nach der fachlichen Qualifikation und weniger nach der sozialen Intelligenz. Das Ergebnis ist, dass unsere Mitarbeiter nur zufällig beide Gebiete beherrschen – das des Faches und des Menschenverständnisses.
Dadurch können gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten im Vertrieb Schwierigkeiten bei der Kundenakquise und der Kundenbindung auftauchen, da man nie beigebracht bekommt, wie eine Beziehung aufgebaut und gepflegt wird. Hier ist es ratsam, alle Mitarbeiter im Fach strategisch intelligent Netzwerken zu schulen.
Tipp Nr. 2: Beziehungsmanagement sollte in die Erfolgsmessung mit einfließen
Eine weitere Barriere ist die Art der Erfolgsmessung im Unternehmen. Wenn die Geschäftsführung die Wichtigkeit von Beziehungen nicht erkennt, wird sie kaum bereit sein, den Erfolg des Beziehungsmanagements als Messgröße zu nehmen. Der Grund hierfür ist, dass es sich hier um einen weichen Faktor handelt, der zeitverzögert messbaren Erfolg bringen kann.
Der Vertrieb wird immer noch allein nach den Umsatzzahlen gemessen. Hier wäre es empfehlenswert, weiche Kriterien wie z. B. die Intensität einer Beziehung in Relation zu dem erwirtschafteten Umsatz heranzuziehen und daraus eine messbare Größe für den Unternehmenserfolg zu machen.
Ein Kunde, der eine gute Beziehung zum Verkäufer hat, kauft nicht unbedingt öfter ein, aber wenn, dann ausschließlich bei seinem vertrauten Anbieter. Dadurch spiegelt sich ein generierter Umsatz später in der Erfolgsmessung als die erbrachte Leistung – der Beziehungsaufbau – wider. Man tritt als Unternehmer beim Beziehungsmanagement also in Vorleistung.
Tipp Nr. 3: Mit Beziehungsmanagement zu planbaren Umsätzen
Die Frage lautet also, wie man das Beziehungsmanagement so erfolgreich gestaltet, dass dieses planbare Umsätze generiert. Dies geschieht, indem Kunden einbezogen werden und ihnen jemand zuhört. So können Wünsche frühzeitig aufgedeckt und der Bedarf zum richtigen Zeitpunkt gedeckt werden.
Beziehungen sind etwas Einzigartiges, da es sich hier um zwischenmenschliches Verständnis handelt. Menschen sind einzigartig und Beziehungen eben auch. Beziehungsmanagement kann daher als das unkopierbare Alleinstellungsmerkmal angesehen werden.
Wer zum Verkäufer eine persönliche Beziehung aufgebaut hat, wird nie auf die Idee kommen, sich beim Wettbewerber umzuschauen. Ein Wechsel des Anbieters würde nur dann in Frage kommen, wenn die Beziehung gestört wird oder der Verkäufer einen neuen Job annimmt.
Auch das Web 2.0 bietet neue Möglichkeiten, Beziehungen zu pflegen. Wenn die Kontakte der eigenen Mitarbeiter bei Twitter & Co. intelligent genutzt werden, können Beziehungen auch in der Online-Welt aufgebaut und gepflegt werden. Somit nutzt man optimal sowohl die Online- wie auch die Offline-Instrumente für den Aufbau eines Beziehungsmanagements.
Der zusätzliche Nutzen ist, dass man dadurch sowohl die eigenen Mitarbeiter als auch die Kunden loyalisiert. Somit bauen Unternehmen durch ein Beziehungsmanagement nach innen und nach außen einen klaren Wettbewerbsvorteil auf. Denn wer glücklich in einem Unternehmen arbeitet, wird auch die Kunden glücklich machen.