Was ist Kundenzufriedenheit?
Jeder Kunde hat ein persönliches Anspruchsniveau bezüglich Material, Design, Funktionsumfang, Preis-Leistungs-Verhältnis. Er vergleicht Produkte im Internet und bei Fachhändlern und entscheidet sich aufgrund von Leistungsversprechen und dem Image einer Firma für ein Produkt.
Nach dem Kauf vergleicht der Kunde seine erfüllten Bedürfnisse und Ansprüche mit den Versprechungen der Firma bzw. des Verkäufers.
Kundenzufriedenheit entsteht nun, wenn die Erwartungen eines Kunden an das Produkt erfüllt sind. Wenn das Produkt seine Bedürfnisse befriedigt, verspürt er ein Glücksgefühl, ist begeistert oder zufrieden. Er wird das Produkt gerne empfehlen.
Wenn ein Produkt seine Erwartung nicht erfüllen kann, kommt es zu Reklamationen, Produktrückgaben und möglicherweise zu negativen Bloggings.
Seien Sie als Produktverantwortlicher nah beim Kunden
Seien Sie kundenorientiert und arbeiten Sie mit anderen Abteilungen zusammen (Verkaufaußen- und Innendienst, Qualitätsmanagement etc.) Schaffen Sie sich Methoden zur Erfassung der Kundenzufriedenheit: Diese können direkte Kundenbefragungen sein oder Auswertungen von internen Daten.
Folgende Methoden unterstützen Sie optimal in diesem Prozess:
- Kundeninterview mit Befragung zu sehr positiven/sehr negativen Erlebnissen und einer genauen Beschreibung der Situation/Beschwerde.
- Analyse der Reklamationen im After-Sales-Geschäft: was waren die häufigsten Reklamationen?
- Feedbackbögen zur Kundenzufriedenheit: Analyse der Bewertung von bestimmten Leistungsmerkmalen, die für die Wettbewerbsfähigkeit und Produktpositionierung von Bedeutung sind. Die Leistungsmerkmale werden vom Kunden in Hinsicht auf Wichtigkeit und Zufriedenheit bewertet. Die Befragung verwendet auch Vergleichsfragen zur Konkurrenz und Gründe für besonders negativ/positive Werte.
- Auswertungen von Garantieleistungen: Welche Garantieleistungen kommen am häufigsten vor und basieren nicht auf Produktfehlern? Welche Garantieleistungen wurden aus Kulanzgründen gegeben, da Kunden mit der versprochenen Leistung nicht zufrieden waren?
Wenn Sie diese Methoden regelmäßig (je nach Produktzyklus) anwenden, dann haben Sie viele Ansatzpunkte, um ihre Produkte zu verbessern. Sie können Sofortmaßnahmen anwenden für spezielle unzufriedene Kunden und plötzliche Ereignisse. Für eine dauerhafte Leistungsverbesserung können Sie interne Prozesse verbessern, zum Beispiel Qualitätstest, Beschwerdeprozesse, Motivation von Verkaufspersonal oder Außendienst, Schulungen etc.