Was ist eine Customer Journey Map?
Die Customer Journey Map ermöglicht Ihnen die Kontaktpunkte
eines bestimmten Kunden vom ersten Interesse für das Produkt bis zum
Verkaufsabschluss kennenzulernen. Sie erfahren, wie sich der Kunde an jedem
Kontakt gefühlt hat und welche Erfahrungen er gemacht hat. Anhand dieses Wissens können Sie die Verkaufsprozesse optimieren und ihre Kunden noch glücklicher machen oder mehr Kunden erreichen.
Wenn Sie eine bestimmte Persona kennen, dann erarbeiten Sie
die Customer Journey Map mit dieser Person; Sie können die Journey Map jedoch
auch mit einem bunten Team erarbeiten.
Gehen Sie zum Beispiel mit Christian (32 Jahre, Gadget-Liebhaber, gut-verdienend, Single, surft täglich 2h im Netz) auf die Reise und kaufen Sie ein neues Mobiltelefon. Wählen Sie die für Ihr Unternehmen wichtigsten Kontaktpunkte aus (Moments-of-Truth).
Lassen Sie Christian folgende Fragen zu den Kontaktpunkten beantworten:
- Wo informierst Du Dich über neue Mobiltelefone?
- Wo holst Du Dir die Detailinformationen über das Produkt?
- Wie entscheidest Du Dich?
- Wo kaufst Du das Mobiltelefon?
- Welche Berührungen gibt es mit dem After-Sales-Service?
Als nächstes möchte Sie von Christian erfahren, wie er sich an jedem Kontaktpunkt gefühlt hat, bzw. wie zufrieden er mit den Informationen, dem Service war. Die Antworten geben Ihnen den direkten Aufschluss über Verbesserungsmöglichkeiten oder sogar Informationen, in welchem
Service Sie besser als Ihre Wettbewerber sind.
Folgende Fragen können Ihnen helfen:
- Wie war der Informationsgehalt an den Kontaktpunkten (klar, umfassend, eindeutig, etc.)
- Haben die Informationen weiterhelfen (Weitergabe von Links, URL, Flyer, Broschüren etc.)?
- Wie hast Du Dich gefühlt (zuvorkommend und freundlich behandelt, sicher, informiert, desorientiert, hilflos, wütend etc.)?
- Wo hast Du Dich am besten/schlechtesten gefühlt?
Anstelle einer +/- Analyse können Sie Christian auch eine Bewertung von 1-10 geben lassen, um so die wirklich wichtigen Prioritäten zu finden. Für eine weitere Analyse schauen Sie sich auch vorhandenes Material von internen Abteilungen an (Reklamationen, Internetnutzung, Click-Raten,
Gutschriften, Feedbacks etc.), um die positiven und negativen Aussagen weiter zu stützen.
Lassen Sie sich auf diese Reise ein und staunen Sie über die neuen Erkenntnisse.