Wie lässt sich Kundendienst in 140 Zeichen realisieren?
Twitter ist ein Echtzeitmedium und wird vielfach auf mobilen Endgeräten wie Smartphones, Tablet-PCs oder Notebooks genutzt. Daraus ergibt sich eine besondere Chance im Kundendienst von Unternehmen. Modernes Customer Relation Management (CRM) kommt um Social Media und speziell um Twitter nicht herum.
Zunächst sollten Sie sich Folgendes vor Augen halten: Wenn Kunden, die zugleich Twitternutzer sind, ein Problem haben, dann neigen Sie dazu, ihren Frust öffentlich zu machen. Gern findet dann auch der Hashtag #Fail Verwendung. Im Zweifel löst eine solche Nachricht einen Shitstorm aus, die berüchtigte Welle von Beschimpfungen im Internet. Ist es da nicht von vornherein besser, aktiv zu werden?
Vorreiter auf diesem Gebiet war ausgerechnet die viel gescholtene Telekom, die mit dem Twitterdienst @Telekom_hilft täglich hunderte Kundenanfragen bearbeitet. Dem mehrköpfigen Support-Team folgen fast 20.000 Follower (Stand Mai 2012). Mit rund 75.000 Tweets reagierte man bereits auf Kundenanfragen. Diese reichen vom Festnetzausfall bis zu Einwahlproblemen am T-Online Hotspot.
Die Aufgabe eines Twittersupports ist nicht etwa die endgültige Lösung eines Problems, sondern die schnelle Reaktion und Weiterleitung an eine zuständige Stelle. Anstatt in der Warteschleife zu versauern, können Kunden via Twitter ihr Anliegen loswerden und das Unternehmen kann schnell darauf reagieren.
"Bleiben Sie ruhig, Rettung naht"
Das ist in etwa die Botschaft eines Kundendienstes via Twitter. Natürlich geht es nicht, darüber Kundendaten, Adressen, Telefonnummern oder gar Zugangsdaten auszutauschen. Per Direktnachricht lässt sich nach einer öffentlichen Anfrage, die durch das @-Zeichen adressiert wird, eine Kommunikation zu einer Fachabteilung aufbauen, die dann per E-Mail oder/und Telefon weiter geführt wird.
Der Vorteil liegt auf der Hand: Ein schneller Kundendienst ist immer gut für die Marke. Die Selbstverpflichtung ist allerdings heikel: Hier muss jederzeit innerhalb weniger Sekunden richtig reagiert werden. Twitter-Nutzer sind ungeduldig und erwarten auf eine Support-Anfrage am liebsten sofort eine Antwort. Oft reicht es aber aus, wenn da jemand ist, der einem signalisiert: "Wir haben Ihr Problem verstanden. Sie erhalten Hilfe".
Dazu ein Tipp: Grenzen Sie diese Aussage immer genau und realistisch ein. Sagen Sie dem Kunden immer eine konkrete Zeitangabe: "Wir melden uns innerhalb der nächsten Stunde bei Ihnen." Andernfalls drängen Sie den Kunden in eine unangenehme Lauerstellung, in der sich nur weiterer Ärger aufstaut.