Womöglich ist diese Aufzählung nicht vollständig. Täglich kommen neue, differenzierte Angebote und technische Lösungen hinzu. Allein Twitter und Facebook haben die Unternehmenskommunikation so rasant verändert, wie es nicht einmal die Einführung des Internets vermocht hat. Diskutieren Sie Ihre Erfahrungen und geben Sie gern weitere Anregungen für innovative Handlungsfelder im experto.de-Forum.
Die 7 Handlungsfelder von Social Media
- Marketing & PR
- Kundendienst (CRM)
- Unterstützung im Vertrieb
- Personal-Recruiting
- Interne Kommunikation
- Forschung und Entwicklung
- Aus- und Weiterbildung
Social Media in Marketing und PR
Social Media wie Facebook und Twitter sind zu beliebten Instrumenten der Unternehmenskommunikation geworden. Im Marketing und in der PR gibt es zahlreiche Strategien, von bezahlten Anzeigen bei Facebook bis zum Content-Marketing mit einer vernetzten Kampagne auf mehreren Social-Media-Kanälen. Hier laufen immer die Fäden zusammen.
Social Media sind die technisch perfektionierte Form des Empfehlungsmarketings – aber auch noch weit mehr. Längst sind sie wichtige Faktoren bei der Suchmaschinenoptimierung, in Cross-Media-Werbekampagnen, bei der Pressearbeit und in vielen anderen Bereichen.
Selbst in der Preisbildung oder bei der Produktverbesserung lassen sich Einsatzmöglichkeiten finden. Längst messen Fachleute Social Media eine stärkere Bedeutung bei der Markenführung zu als klassischen Instrumenten. Das ist auch ganz logisch, denn nirgendwo ist der Kontakt zu Kunden und anderen Nutzergruppen so unmittelbar wie in Social Media.
Social Media im Kundendienst (CRM)
Für den Kundendienst, der heute häufig als Customer Relation Management bezeichnet wird, sind Social Media eine großartige Chance. Nirgendwo kann unmittelbarer und schneller auf Kundenanfragen eingegangen werden. Wichtig ist allerdings, dass Sie zwei Dinge immer beachten: Nutzer von Social Media erwarten eine extrem kurze Reaktionszeit.
Hier geht es nicht mehr um Tage oder Stunden, sondern um Minuten. Außerdem gehört dazu die Bereitschaft, Kundenkritik zuzulassen und darauf keinesfalls restriktiv zu reagieren. Auf Beschwerden muss schnell, freundlich, sachlich und fachlich richtig reagiert werden. Der Kunde gibt den Ton an!
Social Media zur Unterstützung des Vertriebs
Social Media spielen zunehmend auch im Vertrieb eine Rolle. Allerdings sollten sich Unternehmen von der Vorstellung lösen, sie könnten Facebook und andere Plattformen als unmittelbaren Vertriebskanal nutzen.
Gut eignen sie sich für digitale Dienstleistungen, da hier der sogenannte "Medienbruch", also der Wechsel auf einen anderen Kommunikationsweg, entfällt. Beachten Sie, dass sich Bestellvorgänge nur auf eigenen Plattformen abwickeln lassen. Dafür ist z. B. ein eigener Online-Shop, der über verschiedene Schnittstellen und Applikationen mit Social Media vernetzt ist, besonders geeignet.
Social Media im Personal-Recruiting
XING, LinkedIN und neuerdings auch Facebook (z. B. BranchOut) eignen sich hervorragend zur kostengünstigen Ansprache von Bewerbern. Viele Unternehmen erzielen darüber bereits qualitativ deutlich bessere Ergebnisse im Bewerbungsverfahren als mit klassischen Anzeigen. Selbst die vor 10 Jahren noch stark wachsenden Online-Jobportale können da nicht mehr mithalten.
Am besten beraten sind Unternehmen, die langfristige Recruiting-Strategien finden und umsetzen. So lassen sich junge Fachkräfte mit Facebook & Co. schon frühzeitig an das Unternehmen binden. Ich gehe sogar davon aus, dass dies in den kommenden Jahren der wichtigste Bereich für Social-Media-Aktivitäten von Unternehmen sein wird. Auch in der weiteren Personalführung, vor allem bei der Mitarbeitermotivation, spielen Social Media eine wichtige Rolle.
Social Media in der internen Kommunikation
Interne und externe Kommunikation im Unternehmen lassen sich längst nicht mehr voneinander trennen. Die Gespräche über den Arbeitsplatz, die früher nur in der Familie oder am Stammtisch geführt wurden, werden längst öffentlich ausgetragen. Schon deshalb kommen Unternehmen gar nicht drumherum, sich mit Social Media auseinanderzusetzen.
Auf vielen Plattformen lassen sich übrigens geschlossene Nutzergruppen einrichten, in der etwa Vertriebsmitarbeiter im Außendienst oder Mitarbeiter an verschiedenen Standorten einfach und kostengünstig digital kommunizieren können. Auch dabei kommt es buchstäblich auf die Vernetzung an.
Vom Schwarzen Brett über E-Mail-Newsletter bis zum geschlossenen Forum bei Facebook erreichen Sie Ihre Mitarbeiter am besten über verschiedene Kommunikationswege. Übrigens lassen sich Personalführung und interne Kommunikation niemals trennen. Mit Social Media wird noch viel deutlicher, dass Geschäftsleitung, Marketing/Kommunikation und Personalwesen eng zusammenarbeiten müssen.
Social Media in Forschung und Entwicklung
Mit diesem Anwendungsgebiet tun sich gestandene Unternehmen in Deutschland häufig noch schwer. Dabei gibt es zahllose Beispiele dafür, dass externe Ressourcen für die eigene Entwicklungsarbeit genutzt werden können. Social Media öffnen dafür die Tür. Wer bereits in der frühen Phase der Produktentwicklung die Nutzer-Avantgarde bzw. Early Adopter in die Verbesserung des Angebotes einbezieht, wird die Kundenbedürfnisse besser befriedigen können.
Social Media erleichtern den Zugang zu solchen Zielgruppen enorm. Ihre treuesten Kunden brennen förmlich darauf, in der Entwicklung zu Wort zu kommen. In der Fachwelt hat sich für diesen Ansatz der Begriff "Crowdsourcing" etabliert. Er beschreibt die "Weisheit der Massen" als wichtige Quelle in Innovations- und Veränderungsprozessen.
Social Media in der Aus- und Weiterbildung
Neben Recruiting und interner Kommunikation ist die Aus- und Weiterbildung bereits der dritte wichtige Bereich, der stärker in der Verantwortung der Personalleitung als der des Marketings und der Unternehmenskommunikation liegt. Über Social Media lassen sich sowohl innerbetriebliche als auch externe Bildungsmaßnahmen kostengünstig und schnell umsetzen. Als Beispiele seien Webinare bei XING, YouTube-Channels von und für Auszubildende oder Eventeinladungen bei Facebook genannt. Auch hier sind die Möglichkeiten nahezu unbegrenzt.
Die 7 wichtigsten Handlungsfelder habe ich Ihnen vorgestellt. Wo sehen Sie weitere Chancen für den Einsatz von Social Media im Unternehmen? Diskutieren Sie darüber mit unseren Experten im Forum.