Gesagt ist noch nicht getan – wie Sie erfolgreich kommunizieren

Die Bedeutung von Kommunikation liegt nicht im Gesagten, sondern in dem, was beim anderen ankommt. Wer für Unternehmenskommunikation verantwortlich ist, hat sicher schon viel über Psychologie, Wahrnehmung und Wirkung von Kommunikation gehört. Ich habe nach einem kurzen und alltagstauglichen Leitfaden gesucht, der jederzeit hilft, erfolgreich zu kommunizieren. Gesagt ist noch nicht getan – wie Sie erfolgreich kommunizieren

Zusammenfassen ließe sich diese Erkenntnis mit dem Satz: Gesagt ist noch nicht getan. Schon gar nicht, wenn es darum geht, dass Ihr Gegenüber etwas tun soll. Gefunden habe ich diesen Leitfaden in einem etwas älteren Arbeitsheft für Führungspsychologie. Zwar beschäftigt sich das Heft ausdrücklich mit Personalführung, aber das folgende Modell können Sie neben der internen Kommunikation ebenso gut für Verkaufsgespräche, Kundendienst und viele andere Gebiete der Unternehmenskommunikation anwenden. Wie Sie sehen werden, ist es hochaktuell.

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Auf welchen Ebenen laufen Kommunikationsprozesse ab?

Es geht darum, dass wir uns bewusst machen, auf welchen Ebenen Kommunikation und Entscheidungsprozesse ablaufen. Mit diesem einfachen Modell sind Sie immer ein Stück näher bei Ihrem Kommunikationspartner. Sie sind also ein Stück näher an den Problemen von Mitarbeitern, an den Wünschen von Kunden oder den Ansprüchen anderer Gruppen im Umfeld des Unternehmens. Beherzigen Sie dafür einfach die folgenden 5 Punkte:

• "Gesagt --> ist noch nicht --> gehört.
• Gehört --> ist noch nicht --> verstanden.
• Verstanden --> ist noch nicht --> einverstanden. 
• Einverstanden --> ist noch nicht --> angewendet.
• Angewendet --> ist noch nicht --> beibehalten."

(Quelle: Stroebe, Rainer W.: Kommunikation I, Arbeitshefte Führungspsychologie, Heidelberg 1991, S. 27)

Im Vertrieb und Kundendienst könnten Sie die letzten beiden Punkte ähnlich formulieren:

• Einverstanden --> ist noch nicht --> gekauft.
• Gekauft --> ist noch nicht --> zufrieden. 

Zuhören und verstehen

In Zeiten des Internets und Social Media mit ihren vielen neuen Formen der Unternehmenskommunikation hat diese Liste eine besondere Berechtigung, denn nie zuvor konnten Menschen derart gleichberechtigt an der Kommunikation teilnehmen. Allein durch Kundenbewertungen im Internet hat sich die Unternehmenskommunikation stark verändert. Zuhören wollen und verstehen können sind deshalb die wichtigsten Voraussetzungen erfolgreicher Unternehmenskommunikation.

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