Social Media: Warum Zuhören immer wichtiger wird

"Wer nicht hören will, muss fühlen." Der uralte, mahnende Satz der Großmutter gilt uneingeschränkt auch für die Unternehmenskommunikation mit Social Media. Übertragen bedeutet er heute: "Wer nicht zuhören kann, wird Einbußen erleben." Unternehmen sollten in sozialen Netzwerken ihren Kunden genau zuhören.

Zu jeder Social-Media-Strategie gehören immer zwei Seiten. Ich habe das schon oft erwähnt und werde nicht müde, darauf hinzuweisen. Bei Facebook, Twitter, Youtube und in anderen sozialen Netzwerken sind Unternehmen gern gesehen, wenn sie mit ihren Kunden auf Augenhöhe bleiben. Dazu gehört vor allem eins: Zuhören!

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Zuhören mit Social Media
Dieses Prinzip können Sie im Marketing und in der Unternehmenskommunikation aktiv einsetzen, um von der Produktentwicklung bis zur Vermarktung Ihre Kunden einzubeziehen. Früher hätte man wohl geraten, das Ohr an der Masse zu haben. Ich rate Ihnen, haben Sie das Ohr an der Nische! Das gelingt am besten, indem man sich selbst ein Stück zurücknimmt. Statt des "Megafons" Werbung wird ein Signalverstärker gebraucht, der Unternehmen und Marken wertvolles Feedback gibt. Mit Social Media ist dieser Verstärker längst gefunden.

Ein Beispiel
Nehmen Sie das folgende Beispiel: Für ein eigenes Online-Projekt ging es darum ein Gewinnspiel zu entwerfen. Ziel war, die Bekanntheit der Webseite zu erhöhen und zusätzliche Fans bzw. Follower bei Facebook und Twitter zu generieren. Die Idee und die Umsetzung haben die Nutzer selbst beigesteuert, nachdem ich einige besonders Aktive genau danach gefragt habe: Was würde euch Spaß machen? Wie findet ihr diese Art der Umsetzung? Nach ein paar Korrekturen haben wir die Aktion gestartet und gleich zwei Effekte gespürt:

1. Die zuvor angesprochenen Kontakte waren besonders gern bereit, die Aktion weiter zu tragen. Sie hatten sie längst zu ihrer eigenen erklärt. Natürlich - haben sie doch von Anfang an daran mitgearbeitet. 
2. Die Resonanz innerhalb der Zielgruppe war uneingeschränkt positiv, obwohl wir uns anfangs gar nicht sicher waren, ob ein Gewinnspiel in der recht frühen Phase des Projektes bereits angenommen würde. Das Feedback der besonders aktiven Nutzer hatte uns zuversichtlich gemacht. Die hohe Zahl der Retweets, Facebook-Likes und aktiven Teilnehmer hat uns trotzdem überwältigt. 

Ersparen Sie sich teure Marktforschung
Selbst bei 800 oder 1.000 Kontakten in Social Media werden Sie Aktivisten und Unterstützer sehr schnell erkennen. Mit etwas Fingerspitzengefühl erkennen Sie auch, ob jemand ein unkritischer Fan oder ein loyaler, markentreuer Kunde ist. Letzteren können Sie fragen und ersparen sich so teure Marktforschung, deren Ergebnisse oft ambivalent bleibt. 

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