In der Korrespondenz kommt es vor, dass wir auch über unangenehme Sachverhalte informieren müssen. Dies sind zum Beispiel Abmahnungen, Absagen, Mahnungen, etc. Die große Kunst des Briefe-Schreibers ist es, diese negativen Mitteilungen positiv zu formulieren.
Beginnen Sie Ihre Briefe nicht mit leider, trotz, wir bedauern, wir müssen, etc., das schafft bereits in der ersten Zeile ein negatives Gefühl. Sie wollen mit Ihrem Brief den Brief-Empfänger nicht verärgern. Fallen Sie nicht gleich mit der Tür ins Haus, das wirkt oft wie eine kalte Dusche. Oft können Sie diese Wörter ganz weglassen.
Verwenden Sie im Brief keine Wörter, die negative Assoziationen auslösen
Zeigen Sie Verständnis für Ihren Kunden und bieten Sie Alternativen. Manchmal kommt man um eine offene Kritik nicht herum, doch durch einen persönlichen Angriff erreichen Sie sicherlich nicht Ihr Ziel. Jede Kritik am Verhalten Ihres Kunden führt in erster Linie zu einem schlechten Image Ihres Hauses und der Briefempfänger wird kaum in Ihrem Sinne handeln.
Streichen Sie auch Wörter, die negative Assoziationen auslösen:
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gewähren |
gnädigerweise, von unserer Gunst abhängig |
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beachten |
erhobener Zeigefinger |
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ordnungshalber |
ein Grund, den Ihr Brief-Empfänger nicht unbedingt einsieht |
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müssen |
Befehlston, Ich muss gar nichts, außer sterben. |
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zu gegebener Zeit |
wenn wir es für richtig halten |
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stattgegeben |
sind wir vor Gericht? |
Mit positiven, kundenorientierten Formulierungen im Brief bauen Sie Vertrauen auf. Sie zeigen, dass Ihnen Ihr Kunde wichtig ist und Sie ihm freundlich gesinnt sind. Eine moderne und positive Korrespondenz führt zu einer guten Kundenbindung. Negative Wörter wie nicht, leider, kein, bedauern, etc. vermitteln ein negatives Gefühl beim Brief-Empfänger.
Der Vorteil von positiven Formulierungen liegt auch in ihrer leichten Verständlichkeit. Beispiele für einen positiv formulierten Brief und eine positive Korrespondenz:
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Leider können wir Ihnen die Küche erst in 2 Monaten liefern. |
Die Küche liefern wir Ihnen bereits in 2 Monaten. |
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Trotz unserer intensiven Bemühungen, konnten wir eine Preiserhöhung nicht abwenden. |
Die Rohstoffpreise unserer Produkte sind im letzten Jahr um 10% gestiegen. Ab dem 01.01. erhöhen wir unsere Preise um lediglich 3%. |
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vielen Dank für Ihren Auftrag. Aufgrund technischer Gründe können wir Ihnen unser Produkt jedoch nicht zur Verfügung stellen. |
Vielen Dank für Ihren Auftrag. Bei der Überprüfung Ihrer Telefonleitung haben wir festgestellt, dass die Qualität der Übertragungskabel nicht ausreicht. |
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leider wird Ihr persönlicher Berater auf Grund von Rationalisierungszwängen nicht mehr bei Ihnen vorbei kommen. Es ist nur noch eine telefonische Beratung möglich. |
Sie werden zukünftig telefonisch beraten. Ihr wesentlicher Vorteil ist, dass Ihr Telefonverkäufer Sie jetzt noch regelmäßiger informiert und jederzeit Ihre Wünsche entgegennimmt. |
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wir können Ihnen die geforderten Sonderkonditionen nicht gewähren. |
Den Nachlass erhalten Sie gerne, wenn Sie die Montage übernehmen. |
Bei diesen positiven Formulierungen fühlt sich der Kunde nicht gleich benachteiligt und über den Tisch gezogen. Wenn der Brief-Empfänger dann die negative Nachricht liest, ist er zwar immer noch enttäuscht, aber er explodiert nicht mehr. Negative Mitteilungen sollten Sie auf jeden Fall begründen, das bringt Verständnis und Wohlwollen. Es ist immer gut, wenn Sie Alternativen anbieten können.