von Achim Behn, veröffentlicht in Gesprächsführung
Telefonetikette: Denken Sie an diese Tipps
Das Geheimnis einer professionellen Gesprächseröffnung am Telefon ist ganz einfach: Machen Sie es dem Anrufer leicht. Steigern Sie den Schwierigkeitsgrad des Gespräches langsam.
Wer eine Telefonnummer gewählt hat, ist meist mit vielen kleinen Sachen nebenbei beschäftigt. Die meisten Anrufer sind nicht richtig aufmerksam bis zu dem Punkt, an dem der Angerufene den Hörer abnimmt. Beginnen Sie deswegen mit einer Grußformel. "Guten Tag!" oder "Guten Abend".
Zugegeben: Die meisten Menschen wissen, wen sie anrufen. Aber gerade in größeren Organisationen finden sich viele Anrufer nicht zurecht und haben deswegen gerne eine Rückversicherung, mit wem sie es denn zu tun haben. Erleichtern Sie dem Anrufer die Orientierung, indem Sie den Namen Ihres Unternehmens nennen. Zum Beispiel: "Hier ist die Mustermann GmbH"
Mittlerweile ist der Anrufer im Gespräch "angekommen": Nun ist er auch bereit, sich mit voller Aufmerksamkeit Ihnen selbst zu widmen. Nennen Sie an dieser Stelle Ihren Namen. Dann können Sie davon ausgehen, dass er dem Anrufer auch im Gedächtnis bleibt. "Sie sprechen mit Max Mustermann!"
Nun beginnt das Telefonat erst richtig auf der Inhaltsebene. Machen Sie es auch hier dem Anrufer einfach: "Was kann ich denn für Sie tun?" Nun hat er die Möglichkeit, sein Anliegen loszuwerden.
Informieren Sie den Anrufer nun darüber, wie sein Telefonat wahrscheinlich weitergehen wird. Er weiß dann, was ihn erwartet. Beispiel: "Ich werde Sie jetzt direkt mit einem Kollegen aus dem Kundenservice verbinden. Das kann dann ein paar Sekunden dauern, aber in der Regel wird Ihr Problem dann gelöst werden."
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Mein Name ist Achim Behn. Ich bin Ihr Experte und Ansprechpartner für alle Fragen rund um das Thema Rhetorik.
