Die richtige Kommunikation am Telefon ist erlernbar. Hier sind einige Tipps zur effektiven Gesprächsführung am Telefon:
Nehmen Sie sich Zeit
Hören Sie sich die Probleme und Nöte des Kunden in Ruhe an und fallen Sie ihm auf keinen Fall ins Wort – Sie stellen so sicher, dass er auch wirklich alle seine Probleme aufzählen kann. Viele Kunden werden überrascht sein, dass ihnen überhaupt einmal jemand richtig zuhört.
In der heutigen Zeit, in der viele Unternehmen Ihre Telefonzentrale auslagern, haben nur wenige Callcenter-Agenten die Zeit, sich eingehend mit den Problemen der Kunden zu beschäftigen. Durch die richtige Kommunikation am Telefon können Sie verärgerten Kunden gleich zu Beginn des Gesprächs den Wind aus den Segeln nehmen. Sie beruhigen den Gesprächspartner, in dem sie ihm zuhören.
Stellen Sie den Kunden zufrieden – auch wenn es schwerfällt
Bei der Kommunikation am Telefon steht immer der Kunde im Mittelpunkt. Orientieren Sie sich stets an den Wünschen des Kunden und versuchen Sie, ihn zufriedenzustellen. Auch wenn manche Kunden scheinbar Unmögliches von Ihnen erwarten – versuchen Sie, ihnen zumindest ein Stück weit entgegenzukommen. Dies trifft insbesondere auf Reklamationen zu.
Vermitteln Sie dem Anrufer nicht den Eindruck, dass Sie sich durch seine Beschwerde gestört fühlen, selbst wenn dem so ist. Nehmen Sie den Unmut des Anrufers nicht persönlich – Sie sind nun einmal derjenige, bei dem der Kunde seinem Ärger freien Lauf lassen kann. Der Grund für den Ärger sind jedoch in den seltensten Fällen Sie selbst. Daher sollten Sie eine gewisse Distanz wahren und sich nicht alles zu Herzen nehmen, was der Kunde von sich gibt.
Ein funktionierender Kundendienst und effektive Kommunikation am Telefon sind wesentliche Faktoren für den Erfolg eines Unternehmens. Behandeln Sie jeden Kunden so, als ob er der Einzige sei. Ein zufriedener Kunde wird unter Garantie wiederkommen, wer sich dagegen schlecht behandelt fühlt, wird sich mit Sicherheit einem anderen Unternehmen zuwenden. Wenn Sie für Ihre Telefongespräche einen Gesprächsleitfaden verwenden, sollten Sie dies Ihren Gesprächspartner unter keinen Umständen merken lassen. Wer als Kunde den Eindruck hat, dass der Mitarbeiter Gesprächsfetzen vom Blatt abliest, wird sich verärgert abwenden.
Der richtige Tonfall macht den Unterschied
Bei Telefongesprächen ist der Klang Ihrer Stimme das mächtigste Werkzeug, das Ihnen zur Verfügung steht. Setzen Sie ein Lächeln auf – Ihr Gesprächspartner wird dies wohlwollend zur Kenntnis nehmen. Bleiben Sie trotzdem authentisch und verstellen Sie sich nicht. Der Kunde muss stets den Eindruck haben, dass Sie sich für sein Anliegen interessieren. Reden Sie nicht zu schnell und wählen Sie ihre Worte mit Bedacht, damit Ihr Gegenüber die vermittelten Informationen in Ruhe aufnehmen kann.
Der richtige Tonfall ist bei der Kommunikation am Telefon das A und O. Dies ist besonders dann von entscheidender Bedeutung, wenn Sie es mit älteren Kunden zu tun haben. Klienten aus dieser Altersgruppe reagieren bei Telefongesprächen besonders sensibel, da Sie seit Jahrzehnten ausschließlich das Telefon zur Kommunikation nutzen. Vermeiden Sie schwammige Aussagen und vertrösten Sie den Kunden nicht auf einen späteren Zeitpunkt. Besser ist es, eine kurzfristige Lösung anzubieten – zur Not müssen Sie sich persönlich um das Problem kümmern.
Bildnachweis: Sven Bähren / stock.adobe.com