Auszubildender mit Kundenkontakt: Risiko und Chance zugleich

Hat ein Auszubildender Kontakt zum Kunden, dann ist das Chance und Risiko zugleich. Macht der Azubi seine Sache gut, dann lernt er sehr praxisgerecht und tankt zudem Selbstvertrauen. Macht er Fehler, dann kann eine Kundenbeziehung gefährdet werden. Dämmen Sie daher das Risiko ein, ohne auf den Kundenkontakt Ihres Auszubildenden zu verzichten.

Wenn ein Auszubildender regelmäßig zu Ihren Kunden Kontakt hat, dann sind dessen Fehler besonders "schlimm". Denn manch ein Kunde lässt sich ohnehin nicht so gerne von Auszubildenden bedienen. Und wenn dann noch was passiert – dann gute Nacht.

So weit muss es aber nicht kommen, wenn Sie als Ausbilder ein Auge darauf werfen und differenziert handeln. Beachten Sie daher folgende Tipps, wenn auch Ihr Auszubildender in die "Kundenverantwortung" genommen werden soll.

1. Differenzieren Sie: Auszubildender ist nicht gleich Auszubildender!
Azubis sind sich ihrer Stärken und Schwächen häufig wohl bewusst. Wenn Sie also zunächst einmal nur die geeignetsten Auszubildenden auf Ihre Kunden "loslassen", dann können sie diese Differenzierung in aller Regel nachvollziehen. Dazu kommt: Wer mit dem Kundenumgang ohnehin so seine Probleme hat, der wird auch nicht enttäuscht sein, bei diesem Thema nicht in der ersten Reihe zu stehen. Also: Kundenkontakt – ja! Aber bitte (zunächst) nur mit ausgewählten Azubis!

2. Theoretische Kenntnisse der Auszubildenden sind unverzichtbar
Aber nicht nur das Naturell oder der Wille des Azubi sollte den Ausschlag geben. Es ist vielmehr vor allem darauf zu achten: Ist der theoretische Kenntnisstand ausreichend, um einen fruchtbaren Kundenumgang zu gewährleisten? Gerade wenn auch Beratungsleistungen gefragt sind wie beispielsweise im Handel, muss sichergestellt sein, dass der Auszubildende zumindest die Standardfragen bezüglich des Sortiments beantworten kann.

3. Sollte ein Auszubildender als solcher "gekennzeichnet" sein?
Wenn ein Auszubildender einen Kunden bedient, dann sollte zumindest zu Beginn der Ausbildung für den Kunden klar sein: Er spricht mit einem Auszubildenden, der Fehler machen kann. Häufig stellt sich dieses Wissen ganz automatisch ein. Z. B. wenn eine neue Stimme am Telefon vernommen wird, führt das in aller Regel sofort zu einer Nachfrage, die Klärung bringt. Kommt es nicht zu einer automatischen Klärung, dann sollte der Kunde im Zweifelsfall selbst darauf hingewiesen werden, beispielsweise durch das Tragen eines aufklärenden Namensschildes im Einzelhandel.

Allerdings muss ein solches Namensschild nicht sein, wenn der Auszubildende den Anforderungen der Tätigkeit entspricht und nicht mehr Fehler macht als andere Mitarbeiter auch. Manche Auszubildende haben bereits im 2. Ausbildungsjahr mehr drauf und sind motivierter als so manch gut bezahlter Kollege. Natürlich können Sie hier einen Kundenkontakt zulassen, auch ohne dass der Kunde weiß, dass er es mit einem Azubi zu tun hat.