Kundenloyalität: Wer treue Kunden will, muss Kundentreue belohnen

Wer treue Kunden will, muss Kundentreue belohnen. Denn Menschen verstärken Verhalten, für das sie Aufmerksamkeit, Anerkennung und Belohnungen erhalten. Doch leider machen wir als Kunde oft die Erfahrung: Ist man erst mal Kunde, dann ist man "zweite Klasse".

Interessenten werden oft nur so lange umgarnt, bis sie anbeißen. Kaum ist die Tinte trocken, hat das heiße Werben ein Ende. Die Charme-Attacken versiegen, Routine kehrt ein. Erinnert uns das nicht ein wenig an private Beziehungen? Wie sagt die Braut beim Hochzeitsfest: "Heute ist mein schönster Tag“. Das heißt: Von da an geht’s bergab. In bestehenden Kundenbeziehungen sieht es nicht selten ganz ähnlich aus.

Kunden "zweiter Klasse"?
Unternehmen geben oft so unglaublich viel Geld aus, um neue Kunden zu gewinnen. Doch kaum sind sie endlich eingefangen, wird an allen Ecken und Enden gespart: Mitarbeiter werden nicht trainiert, es sind zu wenige da, sie haben keine Lust – oder Frust. Sie werden schlecht geführt, sie haben keine Ressourcen, keinen Spielraum und keine Ideen, um Kunden zu begeistern und schließlich zu loyalisieren.

Oft zahlen Bestandskunden sogar höhere Preise als Neukunden. Und das soll Kundentreue fördern? Denn leider: Sobald sich ein Kunde enttäuscht, angeödet, gemobbt oder sonstwie schlecht behandelt fühlt, beginnt er sofort, über einen Wechsel nachzudenken.

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Kundentreue belohnen und dem Kunden Danke sagen
Um Kundentreue zu fördern und auch, damit nicht das Gefühl entsteht, dass es immer nur ums Verkaufen geht: Schenken Sie Bestandskunden doch von Zeit zu Zeit ein reines Dankeschön. Das klingt dann zum Beispiel so:

• "Lieber Kunde, heute ist unser Danke-Tag. Deshalb wollen wir danke sagen dafür, dass Sie nun schon seit… unser Kunde sind. Unsere Freude darüber ist groß, und deshalb haben wir uns für Sie etwas Besonderes einfallen lassen.“
• Oder: Sie richten eine Gratulationsabteilung ein. Und das gratulieren geht dabei weit über Geburts- und Feiertage hinaus. Wenn Sie beispielsweise ein Autohändler sind, gratulieren Sie dem Auto zum Einjährigen. Wenn Sie ein Küchenbauer sind, erhält die Küche eine Festtagskarte.
• Oder: Sie rufen Ihre wichtigsten Stammkunden an, bedanken sich für die angenehme Zusammenarbeit und sagen, dass Ihnen das sehr am Herzen liegt.
• Oder: Sie schreiben Ihren drei wichtigsten Lieferanten einen Brief. Darin sagen Sie, was so herausragend an deren Leistung ist und was dies für Ihren Geschäftserfolg bedeutet.

Ähnliches tut übrigens auch Ihren Mitarbeitern ausgesprochen gut.

Eines ist sicher: Die Effekte einer solchen Anerkennungskultur schlagen sich, auch wenn das zunächst ein wenig alchimistisch klingt, in Kundentreue und damit in bare Münze nieder.

Lesen Sie in der Artikelserie "Kundenloyalität"

• Kundenloyalität: Die beste Erfolgsstrategie
• Kundenloyalität: Wer treue Kunden will, muss Kundentreue belohnen
• Kundenloyalität: Bestandskunden an die erste Stelle stellen

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