von Anne M. Schüller, veröffentlicht in Marketing
Natürlich ist auch das Neukunden-Gewinnen wichtig, doch Unternehmen leben auf Dauer von ihren Wiederkäufern. Wer die Loyalität seiner Kunden gewinnt und dauerhaft bewahren kann, gewinnt kontinuierlich steigende Umsätze und reduziert gleichzeitig seine Kosten. Durch Kundenloyalität stärken Sie Ihre Marktposition – und schwächen gleichzeitig die Konkurrenz.
Die Vorteile einer hohen Kundenloyalität
Hohe Kundenloyalität bringt einem Unternehmen unzählige Vorteile. Am wichtigsten sind die folgenden:
Hochloyale Fan-Kunden sind engagierte Multiplikatoren - und die besten Verkäufer. Sie sorgen für hochwertiges, einfach abzuschließendes Neugeschäft. Und all das tun sie kostenlos, freiwillig und gerne. Ganz wichtig dabei: Aktive Empfehler lassen sich am ehesten aus dem Pool begeisterter, treuer Stammkunden gewinnen.
Was Studien zum Thema Kundenloyalität sagen
Wie klug es ist, seine treuen Kunden zu hegen und zu pflegen, zeigen eindrücklich die Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage im Rahmen des Excellence Barometers 2009. So würden 57 Prozent der Befragten ihren bevorzugten Anbieter weiterempfehlen. Bei einer sporadischen Kundenbeziehung tun dies nur 27 Prozent.
Wer einem Anbieter treu verbunden ist, hilft ihm zu 94 Prozent über Reklamationen und zu 74 Prozent über die Teilnahme an Kundenbefragungen, besser zu werden. Bei einem Anbieter, mit dem man nur hin und wieder zu tun hat, sind diese Zahlen deutlich niedriger:
Selbst bei einer eventuell drohenden Abwanderung zahlt sich Kundentreue aus. So würden 82 Prozent der Befragten ihren Lieblingsanbieter warnen, bevor es zu spät ist. Und 86 Prozent wären bereit, zurückzukehren, wenn die Leistung sich wieder verbessert hat. Für einen gelegentlichen Anbieter liegen auch hier die Zahlen deutlich darunter.
21 Erfolgsstrategien für mehr Kundenloyalität
Die unangenehme Nachricht vorweg: Die Wechselfreude der Kunden ist so hoch wie nie. Das neue Phänomen heißt: der flüchtende Kunde. Und Loyalität – also freiwillige Treue - ist seine schärfste Waffe. Denn irgendwann wird jeder wieder kaufen wollen oder müssen, es fragt sich nur: Bei wem? Wer also in hohe Kundenloyalität investiert, der wird sich erfolgreich von der allgemeinen Marktentwicklung abkoppeln können. Der hat die Nase vorn.
Vorrangiges Streben sollte es also sein, möglichst keinen einzigen profitablen Kunden zu verlieren, den man behalten will. Deshalb müssen treue Kunden besonders eifrig gepflegt werden, damit sie nicht auf dumme Gedanken kommen. Denn Ihre allerbesten Kunden, die hoch rentablen, extrem loyalen Kunden und aktiven Online- und Offline-Empfehler sind genau die Kunden, die Ihre Konkurrenz am liebsten hätte.
Was Unternehmen im Einzelnen tun können, um durch und durch loyale Kunden zu gewinnen? Hierzu habe ich aus meinem Erfahrungsschatz für Sie eine Serie mit den 21 wertvollsten Erfolgsrezepten zum Thema Kundenloyalität zusammengestellt. Diese Serie zeigt Ihnen, wie Kundentreue gewonnen, verstärkt, ausgebaut und schließlich gesichert werden kann. Sie beginnt in wenigen Tagen.
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