von Anne M. Schüller, veröffentlicht in Marketing
Beispiel Bestandskunden: Unternehmensseiten im Internet
"Wir über uns." So heißt sehr oft der oberste Navigationspunkt. Was dann folgt, ist Selbstbeweihräucherung und Eigenlob. Klänge "Wir für Sie" nicht schon sehr viel besser? Und wäre es nicht deutlich wirkungsvoller, wenn einen die Bestandskunden loben? Sammeln Sie also systematisch positive Kundenaussagen: schriftlich und auch per Video. Das lässt sich dann auf Webseiten und in Verkaufsmaterial prima einzubinden.
Beispiel Bestandskunden: Verkaufspräsentationen
Bei vielen Präsentationen geht das seitenweise lang so: Wir sind… Wir haben… Wir können… Wir bieten… Mit anderen Worten: Ich erzähle Ihnen jetzt mal, wie toll wir sind. Schließlich, auf der letzten Seite: Der Logofriedhof mit den bestehenden Kundenbeziehungen. So lernt man dann: Der Kunde kommt zum Schluss.
Dabei müsste er doch gerade im Vertrieb an erster Stelle stehen. Also ab morgen: Lassen Sie begeisterte Bestandskunden über die Vorteile einer Zusammenarbeit reden. Denn wer heute kauft, konsumiert oder investiert, vertraut eher den Ratschlägen vertrauenswürdiger Kunden als den Hochglanzbroschüren der Anbieter am Markt.
Beispiel Bestandskunden: Der Verlauf eines Meetings
Alles dreht sich in Meetings um Zahlen, Daten, Fakten, Prozesse und Projekte. Sich-mit-sich-selbst-Beschäftigen steht auf dem Programm. Kunden auf der Agenda? Fehlanzeige! Das lässt sich leicht ändern. Der erste Tagesordnungspunkt könnte fortan lauten: Der Bestandskunde spricht. Und dann wird reihum über Kunden-Erfolgsgeschichten berichtet.
Denn die Geschichten, die man drinnen im Unternehmen erzählt, werden auch nach außen dringen. Erzählen Sie also die Geschichten, die man über Sie erzählen soll. Reden Sie über Resultate und nicht über Probleme! Von einem Sieger-Image werden alle wie magisch angezogen: die Investoren, die Mitarbeiter und die Kunden.
Bestandskunden an die erste Stelle!
Mit diesem Blick gehen Sie ab sofort durchs ganze Unternehmen: Customer first! Bestandskunden - und nicht Neukunden oder das Unternehmen selbst - gehören an die erste Stelle. Denn loyale Stammkunden entscheiden, wie schon im Einstiegskapitel zu dieser Serie deutlich wurde, über das Leben und Sterben eines Unternehmens.
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