von experto.de Redaktion, veröffentlicht in Kundenbindung
Kundenrückgewinnung: 3 Erfolgsstrategien, mit denen Sie ehemalige Kunden zurückgewinnen
Im Fokus des Marketing steht normalerweise die Neukundengewinnung. Die Kundenrückgewinnung wird dabei meistens vernachlässigt. Doch stellen Sie sich einmal vor, wie gut Sie 2007 dastehen, wenn es Ihnen gelingen würde, nur 10 oder 20% Ihrer früheren Kunden zurückzugewinnen! Diese Zahlen sind nicht unrealistisch! Starten Sie mit der Kundenrückgewinnung jetzt!
Kundenrückgewinnung statt Kundenneugewinnung
Der ehemalige Kunde kennt Ihr Unternehmen schon, hat vielleicht nicht einmal negative Erfahrungen mit Ihrem Angebot gemacht. Deshalb ist die Kundenrückgewinnung oftmals erheblich einfacher, als einen neuen Kunden von den eigenen Leistungen zu überzeugen.
Kunden weg? Finden Sie unbedingt die Gründe heraus
Der Start jeder Kundenrückgewinnung: Finden Sie heraus, warum Ihnen der Kunde verloren gegangen ist! Sind Ihre Preise zu hoch? Haben die Kunden andere Bedürfnisse als noch vor zwei Jahren? Ist die neue Konkurrenz besser im Service? Oder wissen die Kunden einfach nicht, welche attraktiven Leistungen Ihr Unternehmen bietet?
Um die Gründe für die Abwanderung Ihrer Kunden herauszufinden, haben Sie drei Möglichkeiten:
1. Die schriftliche Befragung: Einfach, aber meist nur geringer Rücklauf
Das ist der einfachste Weg, um schnell Antworten auf Ihre Fragen zu bekommen. Sie schicken einfach an alle Kunden, die gekündigt haben, einen Fragebogen: Lassen Sie den Kunden ankreuzen, was der Grund für seine Entscheidung war.
Geben Sie ihm die Möglichkeit, sich zusätzlich in ein paar Zeilen, individuell zu äußern – etwa zu der Frage „Gibt es einen besonderen Anlass für Ihre Kündigung?“
Beachten Sie aber: Der Rücklauf einer solchen Aktion wird nicht riesig sein. Rechnen Sie damit, dass höchstens 10 bis 20 % der Fragebögen zurückbekommen – in der Regel eher weniger.
2. Die telefonische Befragung: Aufwendig, aber mehr Ergebnisse
Die Befragung per Telefon erfordert mehr Zeit und Geld. Allerdings bekommen Sie in der Regel deutlich bessere und vor allem fundiertere Informationen darüber, warum Ihnen die Kunden weggelaufen sind. Die meisten Kunden sind darüber erstaunt, dass sich ein Unternehmen die Mühe macht und fragt, warum man unzufrieden war.
Mit einem persönlichen Anruf beweisen Sie Aufmerksamkeit und zeigen dem Kunden, der gerade gekündigt hat, dass er Ihnen wichtig ist. Das erleichtert die Kundenrückgewinnung anschließend enorm.
3. Kunden zu einem Treffen einladen
Das ist der direkteste Weg, um mit Kunden ins Gespräch zu kommen. Sie haben viel Zeit für ausführliche Fragen und Berichte Ihrer Kunden. Sie gewinnen aus den Berichten erstaunliche Fallbeispiele, die Sie bei Ihren internen Schulungen und Optimierungen einsetzen können.
Praxis-Tipp für Ihr „Ehemaligen-Treffen“ zur Kundenrückgewinnung:
In einer Gesprächsrunde sollten nicht mehr als zehn bis zwölf Kündiger sitzen, damit jeder zu Wort kommen kann.
Falls zu wenig Kündiger bereit sind, Ihrer Einladung zu folgen, locken Sie die Kunden im Anschreiben mit einer Einladung – zum Beispiel zum guten Essen in einem angesehenen Restaurant.
Die meisten Menschen sind sehr höflich und halten sich mit Kritik gern zurück – besonders dann, wenn sie von dem zu Kritisierenden gerade zum Essen eingeladen wurden. Ermutigen Sie deshalb in den Gesprächsrunden ausdrücklich dazu, kräftig Kritik an Ihrem Unternehmen zu üben. Schließlich ist die Runde nur zusammengerufen worden, um Fehler anzusprechen.
Rechtfertigungen und Erklärungen von Ihrer Seite sind verboten! Wenn ein Kunde in einer Focusgruppe von negativen Erfahrungen berichtet, dann sind die Verantwortlichen schnell mit Erklärungen und Rechtfertigungen bei der Hand. Das jedoch würde alle anderen Teilnehmer schnell dazu bringen, mit ihren Erfahrungen und Meinungen hinter dem Berg zu halten.
