von experto.de Redaktion, veröffentlicht in Kundenbindung
Kleine Aufmerksamkeiten schaffen Stammkunden
Wenn ein Kunde einmal bei Ihnen kauft und dann nicht wiederkommt, kann das verschiedene Gründe haben: Entweder er bekommt die Ware oder Dienstleistung woanders billiger, er erfährt beim Wettbewerber einen besseren Service oder aber - und das ist der wahrscheinlichste Grund - er hat das Gefühl, dass Sie ihn nicht genügend beachten und sich zu wenig um ihn kümmern.
Optimieren Sie die Wirkung Ihrer Aufmerksamkeiten
Studien belegen deutlich: Missachtung des Kunden nach dem ersten Kauf oder unzureichende Reklamationsbehandlung sind in mehr als 80 Prozent der Fälle ursächlich für die Abwanderung eines Kunden zu einem Mitbewerber.
Kleine Aufmerksamkeiten haben also einen immensen Einfluss auf die Kundentreue, die positive Mundpropaganda und damit direkt auf Ihren Umsatz. Aufmerksamkeiten müssen dabei keinesfalls immer kleine oder große Geschenke sein. Oft genügt bereits ein Anruf, eine Karte oder eine perfekt funktionierende Hotline, um Kunden zu Stammkunden zu machen. Wichtig ist die persönliche Wertschätzung und Achtung, die Sie Ihren Kunden entgegenbringen.
Entscheiden Sie sich für ein Geschenk, so sollten Sie größten Wert darauf legen, dass es sich von den vielen austauschbaren “Werbegaben" abhebt. Schenken Sie individuell statt einfallslos. Verzichten Sie auf:
Kalender mit austauschbaren Landschaftsbildern
Kugelschreiber-Sets aus dem Geschenkartikel-Katalog
billige Rasierwasser oder Parfums
Wein im Styropor-Karton
bunte Plastik-Feuerzeuge
Wenn Sie beispielsweise ein Sportgeschäft betreiben, achten Sie darauf, was ein Kunde, der zum ersten Mal bei Ihnen ist, kauft. Fragen Sie ihn nach seiner bevorzugten Sportart, versuchen Sie, seine Adresse zu bekommen. Ist der Käufer Golfspieler, schenken Sie ihm beim Verlassen des Geschäfts einen Golfball oder einen Beutel Tees, eine Pitchgabel oder eine andere Kleinigkeit für den Golfsport.
Das ist zwar noch keine 100prozentige Garantie, dass der Kunde tatsächlich wiederkommt, die Chancen dafür stehen dann aber sehr gut. Haben Sie sogar seine Adresse bekommen, schicken Sie ihm zu Ostern (Beginn der Golf-Saison) einen Ball, auf den sein Name gedruckt ist, oder einen Gutschein für einen Golf-Platz in der Nähe Ihres Geschäfts.
Elektrofachhandel Haben Sie einen Elektrofachhandel, lassen Sie einen Kunden nie aus Ihrem Laden gehen, ohne zu prüfen, ob Sie seinen Namen in Ihrer Kundenkartei erfasst haben. Zwar liegt jedem neuen Videorecorder eine Bedienungsanleitung bei - jedoch zeugt es von Ihrem perfekten Service, wenn Sie den Käufer am darauffolgenden Tag anrufen und fragen “Kommen Sie mit der Einstellung Ihres neuen Videorecorders zurecht, oder können wir Ihnen helfen?" Also auch zusätzliche Leistungen - wie in diesem Fall ein kostenloser Installationsservice - eignen sich bestens, um aus einem einfachen Käufer einen begeisterten Stammkunden zu machen. Probieren Sie es einfach aus – Sie werden sehen, wie positiv die Menschen reagieren, die Sie so aufmerksam “pflegen".
Lebensmittelhandel Wenn Sie z. B. Lebensmittel über das Internet vertreiben, hat dies den Vorteil, dass Sie mit der Registrierung eines Kunden für Ihren Service sofort dessen Adresse, Telefon-Nummer und noch vieles mehr über ihn erfahren. Natürlich wissen Sie aber auch beim Erstkauf im Internet nicht, ob eine zweite Bestellung folgt, und ob Sie künftig noch mehr mit diesem Kunden umsetzen. Schicken Sie also Ihrem Kunden als Dank für die erste Bestellung eine kleine farbige Broschüre über die Herkunftsregion Ihrer Produkte oder das Anbaugebiet Ihrer Weine. Der Besteller wird, sobald er wieder ordert, auf Sie zurückkommen und nicht zum Wettbewerber wechseln.
Gastgewerbe Übernachtet ein Gast das erste Mal in Ihrem Hotel oder Ihrer Pension, schenken Sie ihm beim Bezahlen einen kleinen symbolischen Schlüssel und ein Kärtchen mit der kurzen Aufforderung: “Wenn Sie das nächste Mal bei uns übernachten, bringen Sie diesen Schlüssel einfach mit. Er öffnet Ihnen die Tür zu Ihrer Suite, ohne Aufpreis". Sie werden feststellen: Ein anderes Hotel in Ihrem Ort hat keine Chance, selbst wenn es billiger ist oder verkehrsgünstiger liegt.
Malerbetrieb Wenn Sie einen Malerbetrieb haben, gehen Sie nach der Auftragserfüllung nicht gleich wieder zur Tagesordnung über - es kann ja sein, dass Ihr Kunde im nächsten Jahr wieder einen Maler braucht oder dass bei ihm oder seinen Verwandten tapeziert werden muss. Wenn Sie das Haus verlassen, schenken Sie dem Kunden einen kleinen Mini-Eimer mit der passenden Raumfarbe, einen Pinsel und eine Arbeitsanleitung. Das Eimerchen trägt Ihre Anschrift und Ihre Telefonnummer. Der Kunde kann kleine Schönheitsreparaturen selbst durchführen, ist Ihnen dankbar und reagiert mit Sicherheit begeistert. Beim nächsten Auftrag sind Sie der Gewinner.
Friseursalon Wenn Sie einen Friseursalon haben, vergessen Sie die üblichen “Kundenbindungsgeschenke" der Wettbewerber, denen nichts anderes einfällt als ein Probefläschchen Haarshampoo oder ein Stück Seife. Wenn Sie eine Kundin oder einen Kunden zum 1. Mal im Salon sehen, schenken Sie ihm / ihr vielmehr eine kleine Broschüre mit Pflegetipps für zu Hause und einen Gutschein, den sie / er beim nächsten Besuch einlösen kann. Denken Sie daran, den Gutschein auf drei Monate zu befristen. Sie erhöhen so für Ihre Kunden den Anreiz, ihn auch tatsächlich einzulösen.
Konfektionsgeschäft Wenn Sie Kleidung verkaufen, bekommen Sie Ihre Stammkundschaft am schnellsten, wenn Sie neben den Kleidern einen zusätzlichen Vorteil anbieten. Schenken Sie beispielsweise jeder Kundin, die zum ersten Mal in Ihr Geschäft kommt, einen Gutschein für eine kostenlose Stilberatung. Sie steigern den Effekt, wenn Sie mit einem Kosmetikstudio in Ihrer Nähe zusammenarbeiten - im Gegenzug liegen in diesem Studio Handzettel und Visitenkarten von sich aus.
Eine große Wirkung erzielen Sie mit Einladungen oder Gutscheinen für Veranstaltungen, Konzerte oder andere hochrangige Kulturveranstaltungen. Das setzt voraus, dass Sie die Interessen und Vorlieben Ihres Kunden gut kennen. Ist das der Fall, ist ein solches Geschenk von besonderem Wert und hat eine individuelle Note.
Tipp
Aufmerksamkeiten müssen nicht überdimensioniert sein. Meistens sind es die Kleinigkeiten, die begeistern. Grundsätzlich gilt: Widmen Sie Ihren Erstkunden so viel Aufmerksamkeit wie Ihren Stammkunden. Kennen Sie den Kellner, der seinen Stammgästen am Nebentisch einen Gratis-Grappa serviert, während er Ihnen die Rechnung auf den Tisch legt und darauf wartet, dass Sie das Feld räumen? Würde er Sie genauso behandeln wie die anderen Gäste, kämen Sie wahrscheinlich wieder. So aber haben Sie das ungute Gefühl, nicht als “Gast” willkommen gewesen zu sein. Machen Sie also nicht denselben Fehler.
Bevor Sie sich Gedanken über effektive Geschenke und die Gewinnung von Stammkunden machen, sollten Sie die Wirkung solcher Aktivitäten kennen und richtig einschätzen. Denn kleine Aufmerksamkeiten sorgen nicht nur für Zweit- und Drittkäufe, sondern nachweislich auch für Empfehlungen. Und jeder neue Käufer, der von einem Ihrer begeisterten Kunden in Ihr Geschäft gebracht wird, spart Ihnen eine Menge Werbegeld.
Mit passenden Aufmerksamkeiten können Sie folgende Ziele erreichen:
der Kunde reagiert verblüfft, er freut sich
der Kunde kommt wieder, das ist er Ihnen fast “schuldig"
der Kunde erzählt positiv über Sie und Ihr Angebot und sorgt so für neue Kunden
Sie erhöhen Ihren Umsatz, Ihren Gewinn und Ihre Wertschöpfung
Damit Sie die Wirkung Ihrer “kleinen Aufmerksamkeiten” optimieren können, brauchen Sie eine gute Datenbank. Versuchen Sie, möglichst viel über Ihren Kunden zu erfahren. Je mehr Sie wissen, desto genauer und treffsicherer landen Ihre Ideen im “Bauch” des Kunden, also auf der emotionalen Ebene. Und mehr als 80 Prozent der Kaufentscheidungen werden emotional getroffen.
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