von Ekaterina Arlt, veröffentlicht in KMU & Marketing
Beschwerden von Kunden sparen Beraterkosten
Beschwerden sind ein heikles Thema, sowohl für den Kunden, als auch für die Unternehmen. Diese werden weder gerne ausgesprochen noch gerne entgegen genommen. So wird das Thema in vielen Unternehmen tot geschwiegen oder nur sehr oberflächlich behandelt. Würden Unternehmen aktiver nach Kundenmeinungen fragen und Beschwerden dankbar annehmen, dann würden sie sich eine Menge Beraterkosten sparen.
Klagende Kunden sind die kostenlosen Berater von modernen Unternehmen. Sie dienen als Spiegelbild und geben Firmen einen 360 Grad-Überblick über ihre Arbeitsweise. Je größer Unternehmen sind, desto schwerfälliger und unübersichtlicher ist ihre Arbeit als Ganzes. Entscheidungswege verlängern sich, Veränderungsprozesse brauchen länger, und die Qualität der Arbeit einzelner Mitarbeiter wird nur von einer einzigen Person, dem Abteilungsleiter, beurteilt. Da ist es klar, dass dies nicht immer sehr objektiv geschieht. Der Kunde wiederum kann diese subjektive Sichtweise ausgleichen.
Wenig Beschwerden zeigen wenig Kontakt zum Kunden
Letztendlich bestimmt der Kunde, ob ein Unternehmen und seine Mitarbeiter gut sind oder nicht. Wer einmal die Arbeitsweise von Firmen in eine persönliche Beziehung zwischen einzelnen Kunden und Mitarbeitern herunterbricht, dem wird klar, dass bei jedem Kontakt die Möglichkeit besteht, daraus zufriedene oder unzufriedene Kunden zu machen. Dies bedeutet, dass an jedem Tag bei jedem Telefonat, mit jedem Schreiben, mit jeder Entscheidung so viele verschiedene Möglichkeiten bestehen, dass Verstrickungen ganz unvermeidlich entstehen. Eine geringe Anzahl von Beschwerden müsste daher für jeden alarmierend sein.
Wenig Beschwerden von Kunden: Ursachen
Der Grund dafür kann sein, dass Kunden entweder nicht offen über ihre Verärgerung sprechen oder dass Mitarbeiter Beschwerden aus Angst vor Folgen verheimlichen. Daher ist es wichtig, dass Unternehmen eine offene Gesprächskultur pflegen, in der Meinungen, negative und positive, geäußert werden dürfen, egal ob von Kunden oder von Mitarbeitern. Es muss eine gesunde Streitkultur entwickelt werden, die Mitarbeitern zeigt, wie sie aktiv nach Kundenmeinungen fragen und wie sie mit diesen positiv umgehen können.
Beschwerden von Kunden bieten Chancen
Kunden, die sich beschweren, geben dem Unternehmen die Chance, sich zu verbessern. Also kann dies als Vertrauensbeweis angesehen werden, da es dafür spricht, dass man an einer weiteren Zusammenarbeit interessiert ist. Natürlich gibt es auch Kunden, die einfach gerne und ohne triftigen Grund meckern, doch letztendlich sind dies die wenigsten.
Beschwerdemanagement
Ein erfolgreiches Beschwerdemanagement dokumentiert alle Beschwerden ohne Ausnahme. Diese werden gesammelt, ohne vorher vom einzelnen ausgewertet zu werden, denn diese Aufgabe muss dem Management überlassen werden. Nur wenn die Geschäftsleitung bereit ist die Kundenmeinung ungefiltert anzuhören, kann sich auch tatsächlich etwas ändern – es müssen nur intern die Strukturen dafür geschaffen werden.
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