von Ekaterina Arlt, veröffentlicht in KMU & Marketing
Service, der glücklich macht
Unverhofft kommt oft, heißt es. Ein Mehrwert oder eine Zusatzleistung, die ein Kunde unerwartet bekommt, macht ihn glücklich, denn seine Erwartungen werden damit übertroffen.
Ein typisches Beispiel für einen Service, der glücklich macht, ist die höhere Einstufung von Kunden vom Basis- in den Premium-Service. Das kann im Bereich der Autovermietungen oder in der Hotellerie geschehen, aber genauso im IT- oder produzierenden Bereich.
Nehmen wir einmal das Beispiel mit der Autovermietung: Wenn Kunden immer wieder die Golf-Klasse mieten, dann geben Sie ihnen auch mal ein neues Limousinen-Modell zum Preis der Golf-Klasse. Der Kunde wird sicherlich begeistert sein und es Ihnen mit Treue und positiven Empfehlungen danken.
Service als Problemlösung
Auch wenn Sie ein gewöhnliches Produkt anbieten: In Kombination mit einem außergewöhnlichen Service sind Sie und Ihr Unternehmen herausragend. Überlegen Sie sich, wo Sie Ihren Kunden unter die Arme greifen können.
Ein gutes Beispiel dafür ist die Anlieferung von Möbeln. Der Kunde ist meist von der Warterei zu Hause genervt und muss sogar einen Tag Urlaub dafür opfern. Also was tun? Verbinden Sie einfach den Lieferservice mit einem Schlüsselabholservice und Schlüsselbringservice. Dann braucht der Kunde nicht auf Ihre Anlieferung zu warten und sich zu ärgern. Sie liefern, packen aus und bringen die Hausschlüssel ins Büro. So schaffen Sie einen einzigartigen Service als Problemlösung und als Ihr Alleinstellungsmerkmal.
Service für VIPs
Diese Art von Service bedeutet mehr als nur individuellen Service. Es bedeutet, sich persönlich um den Kunden zu kümmern, Termine und Versprechen einzuhalten sowie kontinuierlich Vertrauen zu schaffen. Leider wird dieser Service nur ausgewählten, sogenannten A-Kunden angeboten. Doch was wäre, wenn Sie Ihre B-Kunden auch zu VIPs erklären und mit ihnen das persönliche Gespräch eröffnen, indem man z. B. beim Telefonieren auch auf die Hintergrundgeräusche eingeht und eine zwischenmenschliche und nicht nur rein geschäftliche Beziehung aufbaut?
Auch das frühzeitige Informieren gehört zu einem sog. VIP-Service. Ein Beispiel dafür ist die Deutsche Bahn. Bei Verspätungen wird als Erklärung oft "Störung im Betriebsablauf“ genannt. Die meisten Kunden können mit dieser Erklärung recht wenig anfangen und werten es als einen Allgemeinplatz. Der Kunde wird hier nicht ernst genommen und nur verärgert.
Besser wäre es, genauer zu informieren, Details zu nennen und zum Schluss statt um Verständnis um Entschuldigung zu bitten – z. B. mit ein paar Süßigkeiten, die im Zug anschließend kostenlos verteilt werden.
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