von Ekaterina Arlt, veröffentlicht in KMU & Marketing
Der Mittelstand ist nah am Kunden, heißt es. Trotzdem gibt es auch bei kleinen und mittleren Unternehmen noch Handlungsbedarf, wenn es darum geht den Kunden mehr in den Fokus zu stellen. Kundenfokussierung fängt grundsätzlich im Kopf an, d. h. sie fängt mit der Grundhaltung der Führungskräfte gegenüber Mitarbeiter und Kunden an. Das Verhalten, das Vorgesetzte ihren Mitarbeitern vorleben, hat Auswirkung auf das Verhalten gegenüber den Kunden.
Wenn die Führung Kunden unfreundlich behandelt, fühlen sich Angestellte ebenfalls dazu legitimiert. Ignorieren Vorgesetzte Kundenbeschwerden, dann tun das auch die Mitarbeiter. Das was von der Chefetage, von oben herab vorgelebt wird, kommt irgendwann auch beim Kunden an.
Positive Unternehmenskommunikation erhöht die Kundenfokussierung
Deshalb ist es wichtig aktiv und positiv die interne Unternehmenskommunikation zu beeinflussen. Je positiver diese gestaltet ist, desto positiver ist die Kommunikation zum Kunden und desto höher die Kundenfokussierung.
Es empfiehlt sich daher alle Kommunikationsinstrumente im Unternehmen zu überprüfen. Dazu gehört als erstes die schriftliche interne Kommunikation. Hier können schwarz auf weiß erste mögliche Unstimmigkeiten identifiziert werden.
Als nächstes sollte das interne Vokabular unter die Lupe genommen werden. Unnötige Abkürzungen oder kundenfeindliche Ausdrücke sollten gänzlich vermieden werden. Stattdessen sollte die positive Sprache gefördert werden.
Nach der Prüfung der internen Kommunikation folgt die externe Kommunikation. Hierzu gehören alle schriftlichen Vorlagen wie Briefe, E-Mails, Power Point Präsentationen oder Vertragsvorlagen, Werbebroschüren, Kundenzeitschriften, Newsletter oder der eigene Internetauftritt.
Kundenfokussierung erfordert eine klare und kundenfreundliche Unternehmenskommunikation. Je früher Unternehmen damit beginnen desto besser!
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