von Ekaterina Arlt, veröffentlicht in KMU & Marketing
Wie entsteht Kundenbindung?
Kundenbindung entsteht dann, wenn Unternehmen sich persönlich und aufrichtig um die Belange ihrer Kunden kümmern. Doch die Basis dafür sind gute Produkte und guter Service; erst dann kann überhaupt mit dem Aufbau einer Kundenbindung begonnen werden.
Die wichtigste Voraussetzung für mehr Kundenbindung ist das Alleinstellungsmerkmal des eigenen Unternehmens. Wer dieses nicht ganz klar formuliert und nach außen kommuniziert, ist schnell austauschbar. Außerdem dient das Alleinstellungsmerkmal gleichzeitig auch als Barriere für die Abwanderung von Kunden. Nescafé hat z. B. Espresso-Automaten auf den Markt gebracht, die nur mit den eigenen Kapseln von Nescafé bedient werden können.
Kundenbindung: Bauen Sie die passende Kommunikation zum Kunden auf
Wichtig ist daher im nächsten Schritt der Aufbau der passenden Kommunikation zum Kunden, die dieses Alleinstellungsmerkmal kommuniziert. Denn Werbung alleine reicht nicht aus, um die Einzigartigkeit darzustellen. In der heutigen gesättigten Gesellschaft kann nur über Interaktivität in der Marketingkommunikation eine Bindung zum Kunden aufgebaut werden. Gleichzeitig ist es nötig, die Kommunikation an allen Kontaktpunkten zu verbessern.
Kundenbindung durch Kundenbegeisterung
Der dritte Eckpfeiler einer Kundenbindung ist die Kundenbegeisterung, denn wer nur zufrieden ist, ist emotional ungebunden und kann schnell den Anbieter wechseln. Daher ist es wichtig, die Kundenbeziehung entlang der Kontaktpunkte immer enger werden zu lassen. Hier hilft das Customer Experience Management (CEM) weiter.
Kundenbindung: Machen Sie Ihre Kunden zu Empfehlungsgebern
Aus Kunden Empfehlungsgeber zu machen, ist die höchste Stufe einer Kundenbindung. Hat man das geschafft, dann ist die höchste Überzeugungsstufe im Kopf des Kunden erreicht. Empfehlungen sind Gold wert, und je mehr positive Empfehlungsgeber aktiviert werden, desto mehr wird der eigene Vertrieb entlastet.
Kundenbindung durch Kundenbindungsprogramme
Zusätzliche Kundenbindungsprogramme sichern den langfristigen Erfolg und sind "on top" zu den vier vorherigen Schritten einzuführen. Grundsätzlich sind zwar nicht alle Kunden bereit, Empfehlungsgeber zu werden, doch sollten diese trotzdem an das Unternehmen gebunden werden.
Es ist wichtig, die Kundenbindung je nach Kundenprofil variabel zu gestalten, denn Menschen sind unterschiedlich in dem, was sie antreibt und was sie begeistert. Hier eignet sich ein differenziertes Kundenbindungsprogramm, das sowohl weniger als auch mehr profitable Kunden bedient.
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