von Ekaterina Arlt, veröffentlicht in KMU & Marketing
Je nach Branche können Unternehmen anhand unterschiedlicher Kriterien ihren Service ausrichten. Daher ist es nützlich, einige der Service-Arten aufzuführen, um daraus einen passenden Mix zu schneidern und wieder neue Ideen für ein herausragendes Marketing zu entwickeln.
Service-on-demand
Bei diesen Services handelt es sich um interaktive Dienste, die je nach Bedarf abgerufen werden können. Typische Arten solcher Services sind Telebanking oder Teleshopping: Sie werden z. B. von Banken oder Versandhäusern, Kultureinrichtungen oder Reiseveranstaltern angeboten.
Basis- oder Premium-Service
Bei diesem Serviceangebot wird die Dienstleistung je nach Kategorisierung des Kunden (z. B. A-, B- oder C-Kunde) angeboten. Oft besteht die Möglichkeit, dass der Kunde die Art des Services selbst wählt. Basis-Services werden in diesem Fall meist kostenlos angeboten, der Premium-Service hingegen ist kostenpflichtig. Diese Differenzierung findet sich häufig beim Abschluss einer Mitgliedschaft in Online-Netzwerken.
Service je nach Lebenszykluspunkt
Diese Services richten sich ausschließlich an Bestandskunden und differenzieren sich, je nachdem an welchem Punkt seines Lebenszyklus sich der Kunde befindet.
Neukunden werden andere Dienstleistungen angeboten, und ihnen muss möglicherweise viel mehr erklärt werden als Bestandskunden. Bestandskunden hingegen erhalten Services, die Anreize zum Neukauf schaffen sollen.
Zielgruppenorientierte Services
Eine weitere Service-Art ist, wenn diese den jeweiligen Zielgruppenbedürfnissen angepasst wird. Ein typisches Beispiel dafür ist die Differenzierung nach Privat- und Geschäftskunden. Da es sich hier um zwei Gruppen mit unterschiedlichen Bedürfnissen handelt, differenziert man auch die Serviceleistung.
Würde man nun aus diesen vier Service-Arten einen Mix gestalten oder einen Service anbieten, was für die Branche zwar untypisch ist, aber für den Kunden von Nutzen, dann ließe sich daraus eine herausragende Dienstleistung kreieren.
Würde man z. B. Premium-Services in abgewandelter Form jedem zugänglich machen (in einer All-inclusive-Form oder sogar kostenlos), dann würden Sie nicht nur einen herausragenden Service, sondern auch eine hervorragende neue Dienstleistung bzw. ein neues Produkt anbieten.
Ein Beispiel dafür ist eine neuseeländische Autovermietung. Man kann sich dort ein Auto kostenfrei anmieten, wenn man einen Wagen in Anspruch nimmt, der zum Ursprungsort zurück überführt werden muss. Der Autovermieter spart sich somit die Personalkosten, und der Mieter des Autos freut sich über das ausnahmsweise kostenfreie Angebot.
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