von Ekaterina Arlt, veröffentlicht in KMU & Marketing
Verankern Sie die Kundenrückgewinnung in der Unternehmensstrategie
Wenn Kunden gehen, kann dies mehrere Gründe haben. In den meisten Fällen wird aber ein Fehler vermutet, sodass, anstatt die offene Kommunikation mit dem Kunden zu betreiben, nun Schuldige im Unternehmen gesucht werden. Dabei wird eine Spirale in Gang gesetzt, die die letzte Hoffnung, Kunden doch noch zu halten, schwinden lässt.
Je höher der Wert eines Kunden ist, desto wichtiger ist die Kundenrückgewinnung. Daher lohnt es sich, dieses Thema fest in die Unternehmensstrategie und -kultur zu verankern und sie durch die Geschäftsleitung aktiv vorzuleben. Mit folgenden Schritten wird die Kundenrückgewinnung im Unternehmen implementiert.
1. Schritt zur Kundenrückgewinnung: Identifikation von verlorenen Kunden
Die eigene Datenbank kann als erstes verraten, welche Kunden länger nicht eingekauft haben. Dabei ist es wichtig auszuwerten, wer das größte Potenzial für eine Rückkehr besitzt. Auch aus unternehmerischer Sicht muss realistisch betrachtet werden, welcher der verlorenen Kunden weiterhin einen Bedarf an den jeweiligen Produkten hat.
2. Schritt zur Kundenrückgewinnung: Identifikation der Abwanderungsgründe
Im nächsten Schritt sollte überprüft werden, was die Gründe für die Abwanderung von Kunden sind. Es ist wichtig zu klären, ob die Ursachen beim Kunden oder beim Unternehmen liegen. Manchmal verändert sich der Kundenbedarf so sehr, dass dieses Produkt nicht mehr benötigt wird. Um dies zu identifizieren, sollte die durchschnittliche Dauer des Kundenlebenszyklus als Indikator hinzu gezogen werden.
Kunden können aus individuellen Gründen, aber auch aufgrund von intern unterlaufenen Fehlern im Unternehmen abwandern. Wenn es sich um systematisch auftretende Fehler im eigenen Unternehmen handelt, müssen Maßnahmen zur Rückgewinnung der ausgewählten verlorenen Kunden unter Berücksichtigung der Wahrscheinlichkeit und der Dauer des Lebenszyklus eingeleitet werden.
3. Schritt zur Kundenrückgewinnung: Beseitigung von Fehlerquellen
Kunden kehren nur dann zurück, wenn Unternehmen aus ihren Fehlern gelernt haben und die Ursache für die Abwanderung beheben. Dies ist ein Prozess, und dies sollte dem Kunden auch aktiv kommuniziert werden. Je mehr man die Kommunikation fördert, desto mehr herrschen Transparenz und Kundenfreundlichkeit. So können langfristig aus zurückgewonnenen Kunden sogar aktive und positive Empfehlungsgeber generiert werden.
4. Schritt zur Kundenrückgewinnung: Anreizsysteme schaffen für die Rückkehr von verlorenen Kunden
Kunden brauchen Gründe, um zurückzukehren. Ein Anschreiben genügt nicht, oft lohnt es sich, einfach mal zum Telefonhörer zu greifen. Während des Gesprächs verrät der Kunde selbst, was er erwartet. Wenn man es schafft, diese Erwartung mit Hilfe von passenden Anreizsystemen zu übertreffen, hat man sogar einen begeisterten Kunden.
5. Schritt zur Kundenrückgewinnung: Integration von zurückgekehrten Kunden in den Kundenbindungsprozess
Ist der Kunde wieder zurückgekehrt, fängt die Arbeit erst an, da diese eine intensivere Betreuung benötigen, um sie langfristig zu binden. Wer eine zweite Chance bekommt, sollte diese durch stetige Qualitäts- und Serviceverbesserung sowie durch Kundenbindungssysteme wahrnehmen.
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Gast
06. Februar 2010, 08:56, im Forum KMU & Marketing
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