von Ekaterina Arlt, veröffentlicht in KMU & Marketing
Kundenfreundliche Kommunikation: Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB)
Sie sind üblich in unserer Wirtschaft und sollen eine verlässliche rechtliche Grundlage schaffen. Damit der Verbraucher vor einem Missbrauch der Allgemeinen Geschäftsbedingungen geschützt wird, trat 1977 im Gegenzug das AGB-Gesetz in Kraft.
Allgemeine Geschäftsbedingungen sind eines der kundenunfreundlichsten Schriftstücke überhaupt, die in einem Unternehmen produziert werden. Ihr Umfang ist meistens zu groß und kann z. B. im Kreditwesen über 20 Ziffern umfassen. Des Weiteren ist ihre Gestaltung oft nicht leserfreundlich. Wegen des "Kleingedruckten" kann man sich kaum länger mit den dortigen Inhalten beschäftigen.
Allgemeine Geschäftsbedingungen haben eine immense Bedeutung, trotzdem wird ihnen im Kundengespräch kaum Beachtung zuteil. Meist werden sie einfach beigelegt, ohne sie zu erklären, sodass der Kunde kaum die Möglichkeit hat, sie vor dem Vertragsabschluss zu prüfen.
Diese Form von Kommunikation ist kundenunfreundlich und führt häufiger zu Auseinandersetzungen, als es notwendig wäre. Dies hat eines der führenden Berufshaftpflichtversicherer für Architekten und Ingenieure aus Düsseldorf erkannt und geändert. Die neuen Allgemeinen Geschäftsbedingungen wurden mit Hilfe der eigenen Werbeagentur optimiert und leserlich gemacht. Nun können sich diese sehen lassen. Fragen Sie nach einem Exemplar.
Kundenfreundliche Kommunikation: E-Mails
Telefon- und Mobilfunkanbieter versenden ihre Rechnungen online, wenn der Kunde damit einverstanden ist, um Kosten zu sparen. Je nach Anbieter differenziert sich nicht nur die Dienstleistung und der Service, sondern auch die schriftliche Kommunikation.
Ein Beispiel dafür ist die E-Mail, welche die neue Rechnung ankündigt. Der eine Anbieter macht den Weg des Kunden zum Kundenlogin leicht und sendet ihm den Link direkt in der E-Mail. Dazu weist er Sie (mit den entsprechenden Kontaktdaten) darauf hin, an wen man sich bei Fragen zur Rechnung oder zur Dienstleistung wenden kann.
Andere wiederum senden lediglich eine E-Mail, in der "Ihre Rechnung für den Monat März ist da" steht. Ein Link oder Kontaktdaten zum Kundenservice werden nicht angegeben. Das heißt, der Kunde muss sich selbst ins Internet einloggen, die Website des Mobilfunkanbieters wählen, den Kundenlogin-Bereich auswählen und dort erst den Rechnungsbereich auswählen. Das sind mehrere Schritte, die durch einen Link hinfällig wären.
Kundenfreundliche Kommunikation kann sowohl an der Wortwahl festgemacht werden als auch an der Art und Weise, wie Informationen aufbereitet und zur Verfügung gestellt werden. Schauen Sie über Ihre Schriftstücke, E-Mails und Briefvorlagen: Wo haben Sie den Kunden aus den Augen verloren und nur Ihr eigenes Unternehmen in den Fokus gestellt?
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