von Ekaterina Arlt, veröffentlicht in KMU & Marketing
Wer sich konsequent auf den Kunden statt auf die Neukundenakquise fokussiert, kann langfristig die eigene Profitabilität steigern. Hierzu muss man sich folgende Fragen stellen
1. Schritt zu mehr Kundenfokussierung
Ein Unternehmen kann nur dann kundenfokussiert arbeiten, wenn die Geschäftsleitung die Richtung vorgibt und vorlebt. Deshalb ist es zu Beginn wichtig, dass die Führungsmannschaft eine einheitliche Strategie bestimmt, welche den Fokus auf die Bestandskunden statt nur auf die Neukundenakquise legt.
Dieser Schritt erfordert Mut, denn Kundenfokussierung verändert die Arbeitsweise und somit die Kultur eines Unternehmens. Kundenfokussierte Unternehmen richten ihre tägliche Arbeit daran aus, dass die Produkte und Dienstleistungen entlang des Kundenlebenszyklus klar definiert und stets optimiert werden.
Der Außendienst kümmert sich zum größten Teil um die bestehenden Kunden und besucht Neukunden nur aufgrund von Empfehlungen. Die Ausgaben für Kaltakquise oder Werbung sinken, denn Kundenfokussierung erfordert keine Anzeigen, sondern den persönlichen Kontakt und intensive Kundenpflege.
2. Schritt zu mehr Kundenfokussierung
Steht die Strategie erst einmal fest, kann daraus die im Unternehmen benötigte Struktur abgeleitet werden. Hier ist es wichtig, vom Produkt- zum Beziehungsmodell überzugehen. Das bedeutet, anstatt sich allein um die Produkte, die verkauft werden sollen, sich vielmehr um die Gestaltung der Beziehung zum Kunden zu kümmern.
Eine Hilfe dafür liefert das Customer Experience Management. Hier geht es gezielt um die Gestaltung der Kontaktpunkte zum Kunden. Ziel ist es, die Kundenfokussierung in allen Bereichen und auf allen Ebenen zu implementieren.
3. Schritt zu mehr Kundenfokussierung
Im dritten Schritt ist es wichtig, das Wissen über die Bestandskunden zu erhöhen und erste Maßnahmen abzuleiten. Hierfür können bestehende Kundendatenbanken detaillierte Informationen geben. Voraussetzung ist eine gute Datenpflege.
Anhand der Datenbank kann nachvollzogen werden, wie lange ein Kunde bereits im Unternehmen ist, welche Umsätze man mit ihm gemacht hat und welche Produkte bzw. Dienstleistungen er bisher in Anspruch genommen hat. Daraus können erste Rückschlüsse gezogen werden, welche Maßnahmen bei welchen Kunden entlang des Kundenlebenszyklus zu ergreifen sind.
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