von Ekaterina Arlt, veröffentlicht in KMU & Marketing
Der Begriff CRM (Customer Relationship Management) ist überall präsent und bewegt Unternehmer dazu, komplexe Softwaresysteme zu kaufen und eine Vielzahl an IT-Spezialisten zu beschäftigen. Ziel ist die Beziehung zum Kunden besser zu managen und langfristig auszurichten. Das steckt hinter dem Begriff CRM.
In Wikipedia finden Sie sogar folgende Definition: "Mittels CRM werden die Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken kann.“
Scheinbar ist die heutige Unternehmenskommunikation zum Kunden viel zu sehr automatisiert. Dies kann auf Dauer nicht das Ziel sein, denn bei der Kundenbeziehung handelt es sich um ein hoch emotionales Thema. Persönliche Kommunikation, die die Entstehung einer guten und partnerschaftlichen Beziehung fördert, das sollte das Ziel eines jeden Unternehmens sein.
Kunden sollen einbezogen werden, warum auch nicht bei der Erstellung eines CRM-Systems. Fragen Sie ihn, worauf er Wert legt, was er sich in der Beziehung mit Ihrem Unternehmen wünscht und was er auf gar keinen Fall haben möchte. Dies sind wichtige Eckpunkte, die Sie Ihren IT-Spezialisten weiter kommunizieren sollten.
Leider ist die Realität immer noch zu stark von einer Automatisierung der Kundenkommunikation und -beziehung geprägt. Das fängt am Telefon an, wenn uns eine Maschine zum Drücken einer Taste auffordert und hört schon längst nicht mit dem maschinell erstellten Schreiben auf, das nicht mal einer persönlichen Unterschrift bedarf.
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