von Ekaterina Arlt, veröffentlicht in Marketing
Das ganzheitliche Empfehlungsmanagement baut auf drei Säulen auf
Kunden sollen Verbündete und strategische Netzwerke zu Multiplikatoren werden. Die eigenen Mitarbeiter sollen als beides fungieren – als Verbündete und Multiplikatoren.
Als Verbündete gelten insbesondere solche Kunden, die herausragend positive Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen haben. Sie haben eine tiefe Verbundenheit entwickelt, sind überzeugt von Ihrer Marke und Ihrer Persönlichkeit und würden allein aus Prinzip niemals zu jemand anderem wechseln.
Multiplikatoren beim Empfehlungsmanagement
Multiplikatoren sind kontaktfreudige Menschen, die sich in mehreren Netzwerken bewegen, sich evtl. sozial engagieren oder sich grundsätzlich um die Belange anderer kümmern. Diese Menschen haben eine grundsätzlich positive Einstellung zu Empfehlungen und bewegen sich in vielen Kreisen, was Ihnen dienlich sein könnte.
Empfehlungsmanagement: Was ist wichtig?
Die drei Säulen des Empfehlungsmanagement stehen auf einem stabilen Fundament, das aus Philosophie, der Wahl der eigenen Mitarbeiter und deren Kommunikation nach außen aufgebaut ist. Die tiefste Ebene des Fundaments ist die wichtigste.
Nur Unternehmen, bei denen der Kunde im Mittelpunkt steht, haben das Zeug, empfehlenswert zu werden. Die Philosophie bestimmt den Spirit eines Unternehmens und zieht weitere Entscheidungen mit Tragweite nach sich, wie z. B. die Mitarbeiterauswahl.
Die Persönlichkeit der Mitarbeiter bestimmt letztendlich den Erfolg eines Unternehmens. Nur wenn sie offen für Empfehlungsmanagement sind, kann dieses auch gelingen. Dazu gehören Eigenschaften wie: Flexibilität, Veränderungsbereitschaft, selbstständiges Denken und Handeln, Menschlichkeit, Authentizität und die Bereitschaft, dem Kunden zu dienen. Diese "soft skills" entscheiden darüber, wie gut die Botschaften der Philosophie nach außen kommuniziert werden.
Kommunikation ist die dritte Schicht des Fundaments. Denn nur mit Hilfe einer "gewaltfreien" und menschenfreundlichen Kommunikation können Kunden und Netzwerke informiert, begeistert und für ein Unternehmen als Empfehlungsgeber gewonnen werden. Dazu gehört jegliche Art von Kommunikation – die offline- und online-Kommunikation, die mündliche und die schriftliche Kommunikation sowie die unausgesprochenen Botschaften, die sich zwischen den Zeilen befinden.
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